Contexto de la organización en ISO 9001:2015

El contexto de la organización (capítulo 4.1 de la ISO 9001:2015) son todos aquellos factores internos o externos que afectan la organización, ya sea de manera positiva o negativa.

Cuando la norma nos habla de la comprensión de la organización y su contexto, no es más que sepamos «dónde estoy y pa’ donde voy«, y para eso hay una serie de herramientas comúnmente desarrolladas en la planificación estratégica, pero antes veamos más de fondo cómo se puede componer el contexto de la organización.

Este post contiene una copia exacta del requisito 4.1 explicado en el ebook ISO 9001:2015 Guía de trabajo. Puedes obtener un extracto gratuito del ebook haciendo click aquí.
Contexto interno y externo en la organización como requisito en ISO 9001:2015
Contexto interno y externo en la organización como requisito en ISO 9001:2015

La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas. – 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

Factores internos y externos del contexto de la organización

Así pues, debemos determinar qué factores internos y externos pueden afectar el sistema de gestión de calidad de la organización. ¿Éste análisis lo deberíamos hacer para un tema de higiene en el trabajo? No. A menos que ésto afecte la calidad de nuestro producto o servicio.

En los factores internos consideramos todos los aspectos de puertas para adentro:

  • Estructura de funcionamiento, productos y servicios: Analizamos los procesos, los roles y las personas, es decir, los aspectos que hacen que nuestro producto o servicio se logre.
  • Recursos y conocimiento: Los activos, el dinero y el capital intelectual, que consiguen agregar o quitar valor a lo que hacemos.
  • Cultura y valores: Qué siente nuestro personal y qué es lo que se respira en el día a día de nuestra labor, que se ve proyectado en nuestros productos, servicios y relaciones.
  • Políticas y normas: Nuestra visión, misión, política y normas; nuestra fachada como empresa.

¿y los externos? De puertas para afuera. Los podemos agrupar así:

  • Grupos de interés: Proveedores, clientes, competidores, accionistas, sindicato, periodistas, etc. Cómo se relacionan con la empresa y qué es lo que piensan, nos puede poner arriba o abajo.
  • Contexto país: Las políticas del país, sus leyes, las estrategias económicas y la relación país – exterior. Igualmente su gente, lo que piensan, la cultura y la sociedad que impulsan o frenan la actividad empresarial.
  • El mercado: Qué dice el mercado, qué están haciendo los otros que yo no estoy haciendo. Que puedo hacer yo que ellos no están haciendo.

Como verás, en gran parte de los externos consideramos diversas partes interesadas. Es por esto que este requisito es una entrada al 4.2 Partes interesadas

¿Qué se te ocurre? Hay muchos otros factores internos y externos que de seguro no contemplé o no esta agrupado en las categorías. ¿Que piensas tú?

Evaluación de los factores

Hecho el análisis del contexto de la organización, ya tenemos una entrada para gestionar el riesgo. Cada aspecto tanto interno como externo congrega una serie de criterios que deben ser evaluados. Por ejemplo, si somos una curtiembre y en nuestro análisis del contexto legal logramos determinar estatutos ambientales que pueden perjudicar la actividad de nuestra empresa, nuestra gestión del riesgo deberá estudiar éste aspecto.

El análisis PESTAL
El análisis PESTAL

Volviendo al contexto, para lograr determinar cuáles son los efectos de las cuestiones internas o externas, hay numerosos análisis que evalúan una serie de características para dimensionarlo. Matriz DOFA, cinco fuerzas de Porter, cadena de valor y Pestel son solo algunos de ellos. El análisis que se haga, debe ir enfocado al producto o servicio.

Monitereo de los factores

Igualmente estos temas deben ser monitoreados. La frecuencia podrá variar de acuerdo al tipo de organización, de acuerdo a los riesgos que la rodeen. Por ejemplo las organizaciones que importan materia prima para sus procesos deben de estar preparadas para las fluctuaciones que pueda sufrir el dolar. Cada evento que arremeta, requiere ser analizado. De hecho, antes de que pueda suceder, debería haber sido previsto, pues de ésto se trata el pensamiento basado en riesgos.

Es importante que los factores que se detecten en el monitoreo y análisis sean discutidos por expertos en el tema, pues no se trata (como pasa en muchas empresas) de colocar un analista de riesgos y que sea él quien se ‘eche al hombro todo el tema de riesgos en la empresa.

Ejemplo de abordaje del requisito contexto organizacional

Como ejemplo me basaré en los mismos casos estudiados en los post de Matriz FODA y análisis PESTEL. Ten encuenta que son casos diferentes. El del FODA habla de una tienda minorista tipo Walmart. PESTE trata sobre una empresa que fabrica purificadores de agua tipo Nikken.

Primero con el análisis FODA:

ejemplo de matriz FODA

Un ejemplo de análisis PESTEL es el siguiente:

Ejemplo análisis PESTEL

Cómo referenciar este artículo

APACHICAGOICONTECISO 690MLA

Betancourt, D. F. (14 de noviembre de 2015). Contexto de la organización en ISO 9001:2015. Recuperado el 29 de julio de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Contexto de la organización en ISO 9001:2015. (14 de noviembre de 2015). www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001. (último acceso: 29 de julio de 2021).

BETANCOURT, Diego. Contexto de la organización en ISO 9001:2015. [En línea]. 14 de noviembre de 2015. [Citado 29 de julio de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Contexto de la organización en ISO 9001:2015. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 14 de noviembre de 2015. [Citado el: 29 de julio de 2021]. www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Contexto de la organización en ISO 9001:2015. 14 de noviembre de 2015. 29 de julio de 2021. <www.ingenioempresa.com/contexto-organizacion-iso-9001>.

26 comentarios en «Contexto de la organización en ISO 9001:2015»

  1. buenos dias!
    me darían alguna idea de como ínter-relacionar documentalmente mis partes interesadas pertinentes que lo he identificado y lo he documentado mediante una tabla, con el análisis de contexto (que lo he realizado mediante el análisis DOFA)?

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    • Hola Diana. Comprender la organización y su contexto (4.1) es información de entrada para los stakeholders (4.2), pues en el primero identificas las cuestiones internas y externas (incluidas partes interesadas) y en el segundo haces seguimiento y revisión.

      La lista de partes interesadas no tiene que estar interrelacionada con tu análisis DOFA, ambos son documentos utilizados para determinar el contexto. Aun así si los quieres interelacionar, un buen ejercicio es evaluar el manejo que le darás al interesado (obtenido de tu tabla) con otro ítem que aplique en el DOFA. Es decir, tomar la información arrojada por la tabla y correrla sobre el DOFA, siendo el 4.2 información de entrada para el 4.1.

      Por ejemplo tomemos el caso del colegio que está explicado en el post: Puedes considerar que con las familias de los estudiantes las juntas de padre de familia se consolidaron como una fortaleza del Colegio. Sin embargo una amenaza es la falta de preparación ante un sismo, lo que atenta contra las necesidades y expectativas de los padres. ¿Qué estrategia podrías implementar a partir de la fortaleza y debilidad mencionadas?

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  2. hola ingenio empresa, me gustaría saber como derogar la guía a mi empresa, es que mi empresa presta 3 servicios diferentes y me confundo al momento de implementar la norma ya que los procesos son diferentes y los servicios son diferentes, informáticos, ambientales y civiles gracias, saludos

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    • Hola Jeisson.

      No importa qué tan diferentes sean los servicios de la empresa. Cuando comiences a implementar la norma verás que la diferenciación no es problema.
      – Comienza identificando el contexto de la organización. Un análisis PESTAL para toda la empresa (y teniendo en mente los servicios) te dará el escenario que rodea la empresa.
      – Identifica tus partes interesadas: Como bien dices, cada servicio es muy diferente uno de otro, por lo tanto es normal que encuentres partes interesadas muy diferentes unas de otras. ¿Qué esperan ellos de cada servicio? ¿Cuál es su necesidad, expectativa, interés? Una matriz para los servicios.
      – Define el alcance: tal como te comenté en el post de alcance… fijate que el análisis del 4.1 y 4.2 es el mismo que harías si solo tuvieras en cuenta una línea de servicio.
      – Define los procesos: Aquí viene la chicha: Identifica todos los procesos de la organización. Según lo que me cuentas, tendrías procesos de apoyo, estratégicos, y como procesos misionales tendrías proceso de servicio informático, proceso de servicio ambiental, proceso de servicio civil, etc, (es un ejemplo). Aquí es donde simulas cada proceso misional desde que ingresa la solicitud de un cliente, todas las actividades que se realizan con la solicitud y las salidas que se generan. Te recomiendo leas este post, te dará luces para resolver tu inquietud.
      Me cuentas, un saludo.

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  3. Hola Diego
    Una consulta cuando te refieres como plazo en la matriz PESTEL es para aquello que esta por suceder o ya sucedió….y cuando te refieres al impacto es cuando eso que se ha analizado cuando ocurra te lo va a generar….
    Una vez definido la matriz se tiene que establecer un plan de acción para poder obtener o evitar los impactos?
    Por favor tu amable respuesta.

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  4. Hola Carlos, nosotros somos empresa logística y estamos siendo asesorados, para la implementación, pero para el punto 4 de la Norma, nos dieron un formato de Entorno Organizacional muy extenso, ¿es necesario volver a detallar los procesos operativos y administrativos si ya viene en los Planes de calidad? (punto 4.4 de la Norma)

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    • Hola Denisse.

      Soy Diego. El entorno organizacional se trabaja en el requisito 4.1. Hay infinidad de herramientas para hacer esto: DOFA, PESTAL, 5 fuerzas de Porter o 7s de McKinsey, etc.

      Los planes de calidad usualmente se trabajan con los procesos misionales y se hacen al abordar el requisito 8.1. Un plan de calidad no es más que un documento que especifica cuáles son los
      procedimientos y recursos asociados que deben aplicarse a un proyecto, proceso o servicio, incluyendo los responsables.

      Para su elaboración, es importante conocer con exactitud el flujo de actividades para el suministro del producto o servicio. Es aquí cuando lo que trabajaste 4.4 se utiliza. En el 4.4 caracterizamos los procesos a través de herramientas como flujograma, cursograma o SIPOC. La diferencia está, en que en el plan de calidad defines las variables o características a controlar, lo cual no sería posible sin haber definido antes el flujo de actividades. Teniendo definidos los controles, también podemos definir la forma de control, los recursos involucrados para su aplicación, el responsable de que se haga y el registro o
      evidencia para tener confianza de que se realizó.

      Como ves, hay algunas diferencias importantes.

      Saludos.

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  5. Hola.

    Estoy en dos proyectos,

    Unos es de producción y otro de comercialización.

    he identificado la cadena de valor, sin embargo tengo duda al comenzar a implementar en el contexto de la organización.

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  6. HOLA: DIEGO: el articulo sobre el contexto de la organización, para la iso 9001:2015 esta muy interesante, seria mucho pedirte que me pudieras apoyar con el análisis y el formato, seria mucho pedirte que fuera para la iso 22000:2018 pero expresado con la herramienta DOFA…como quedaría para una empresa que produce un alimento, en la parte política, social, económico, tecnológico, legal yambiental etc…gracias espero tu respuesta. soy nuevo en esto…

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    • Hola Jaime.

      No es posible decirte cómo quedaría sin conocer la empresa. Lo que te recomiendo en vista de lo que me dices, es que arrancas con un análisis PESTAL de la empresa. En este link tienes más informació y ejemplos prácticos para que te guíes.

      El resultado de este informe te dará muchas oportunidades y amenazas para ser incluidas en tu análisis DOFA (click aquí para saber más) y cruzarlas con las debilidades y fortalezas de la empresa, bajo un contexto de inocuidad alimentaria.

      Me cuentas, un saludo.

      Responder
  7. Hola Diego,

    Es obligatorio usar las herramientas que mencionas tales como el Pestel o DOFA, o se pueden adoptar herramientas creadas a nivel interno por la empresa.

    Gracias,

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    • Hola Maria.

      Por supuesto que si. Las herramientas representan el «cómo hacer» con el que la empresa dan cumplimiento al requisito. Dicho de otra forma, son los métodos empleados. Siempre que las herramientas que la empresa trabaje, cumplan con el «qué hacer» (los requisitos) no habrá ningún problema.

      Un saludo.

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  8. Hola,
    Con respecto a este punto a este punto del contexto de la organización tengo una duda, siempre he visto en muchas publicaciones que el contexto de la organización debe de ser revisado periódicamente por la empresa, pero por ejemplo, de que manera le compruebo a la auditora que si estoy llevando esa revisión, sino no tengo ningún documento que lo compruebe, o no es necesario tener un documento que lo compruebe.

    De antemano gracias

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    • Hola Georgina.

      La norma no exige formalmente que tengas información documentada para soportar la revisión del contexto organizacional.

      Ante el auditor, el gerente puede fácilmente explicar de manera hablada la estrategia de la organización, y con esto abordar el contexto. Pero, sería normal que el auditor pregunte, ¿cómo se comunica la estrategia al resto de los empleados? ¿De qué forma se hace seguimiento al cumplimiento de la estrategia? ¿Cómo se monitorea el contexto de la organización?

      La respuesta a estas preguntas usualmente viene en forma de información documentada. Es mucho más fácil comunicar y hacer seguimiento de la estrategia organizacional a través de documentos, presentaciones y software, y de esto siempre queda soporte.

      Entonces, la pregunta sería si la forma en que estas haciendo la revisión del contexto de la organización desciende sobre el resto de empleados y su cumplimiento es objeto de seguimiento. Si el auditor no encuentra esto, es probable que levante un hallazgo por un numeral del capítulo 5 y no por uno del capítulo 4.

      Me cuentas, un saludo.

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