¡Entusiastas! Hoy vamos con una herramienta muy útil. Sé que tiene muchos usos pero personalmente lo he aplicado para definir los procesos del sistema de gestión de calidad. Otros usos contemplan six sigma de cara a la metodología DMAIC.
Te estoy hablando del diagrama SIPOC.
Es el tema de hoy para la gestión de calidad.
Qué es el diagrama SIPOC
Tomemos cada una de sus iniciales:
- Supplier: Proveedor
- Input: Entrada
- Process: Proceso
- Output: Salida
- Customer: Cliente
¿Hasta aquí todo claro?
Pues bien, lo descrito anteriormente no es más que el ordenamiento de una situación a través del diagrama SIPOC, pues hemos detectado un proveedor, una entrada, un proceso o serie de actividades, una salida y un cliente.
El diagrama SIPOC se define como una representación que nos permite entender el funcionamiento de un proceso.Te puede interesar: 7 herramientas básicas de Calidad: Una navaja Suiza para mejorar tu empresa
Con esto claro nos preguntamos entonces…
Para qué sirve un diagrama SIPOC
Cuando consigues representar un proceso para entender su funcionamiento, tienes más facilidad para comprender los requisitos o lo que espera el cliente con esa salida que se le está generando, así como las condiciones o requisitos que tu necesitas en la entrada para asegurar que lo que tu generes sea lo requerido.
Además, esta representación te permite encontrar los puntos débiles que generan problemas sobre tu proceso.
Sin mencionar que logras comunicar de forma más asertiva la forma en que un proceso genera resultados, pues esta es una descripción concreta de lo que hace un proceso.
De cara a la norma ISO 9001, este diagrama es una herramienta estupenda para dar cumplimiento a los numerales del sistema de gestión de calidad.
Cómo hacer un diagrama SIPOC
Paso 0: Considerando el espacio de trabajo
Si te encuentras trabajando en equipo, siempre es más útil trabajar sobre una pizarra o con post it.
Toma una superficie y determina 5 campos, sobre los cuales de izquierda a derecha colocarás proveedor, entrada, proceso, salida y cliente. Cada uno de los pasos siguientes se enfocarán en cada campo.
Paso 1: Definiendo el proceso que realizas
En este paso realizamos la diagramación del proceso, que no es otra cosa que definir cada una de las actividades necesarias para generar uno o más resultados. Siempre es mejor hacerlo simple, así que basta con mencionar el verbo + sustantivo cuando defines cada actividad.
Paso 2: Los resultados o salidas del proceso
Como salida tenemos cualquier información, documento, servicio, producto o experiencia que le entregamos a nuestro cliente.
Puede que cada actividad que realices tenga un resultado, como puede que el resultado se genere con la conexión de dos o más actividades.
Paso 3: ¡Quién recibe lo que has hecho?
Identifica el cliente que tomará las salidas que tu has generado. Ese cliente puede ser en efecto un cliente, un usuario, una parte interesada u otro proceso (cliente interno).
Paso 4: Devolviéndote en el diagrama hacia las entradas
¿Qué requieres para que tu proceso se active y consiga generar las salidas? Aquí detallamos cualquier material, insumo o elemento con el cual comienzas / consigues dar resultado.
Paso 5: El proveedor de tus entradas
Por último, definimos quién el que genera las entradas. Al igual que en las salidas, puede ser un cliente o usuario, parte interesada o cliente interno.
Ejemplo de diagrama SIPOC
Este ejemplo, al igual que los desarrollados cuando hablamos del mapa de procesos, la caracterización de procesos y del requisito 4.4 de la ISO 9001:2015, contempla a Velosis, una empresa de transporte con una serie de procesos ya definidos.
Uno de esos procesos es Contact center, el cual se encarga de hacer reservas, cancelaciones y brindar información a los clientes.
El diagrama SIPOC de este proceso es el siguiente:
Y tu, ¿cómo defines y planificas los procesos en tu organización?, ¿qué experiencia tienes con el diagrama SIPOC y tu sistema de gestión de calidad ISO 9001?
Algunas fuentes recomendadas para que profundices en esta herramienta son:
- Consejos para hacer un diagrama SIPOC: PSXglobal. Ofrece un ejemplo muy detallado de la construcción del diagrama SIPOC.
- Un diagrama útil para mapeo de procesos: Pymes y calidad 2.0. Ofrece un enfoque muy interesante para mejorar el mapeo de procesos.
- Sipoc Diagram: Isixsigma. Explica brevemente su uso y da un ejemplo, además de una plantilla para que lo trabajes, lo cual me parece innecesario dada la simpleza del aspecto de la herramienta
Fuente de imagen: La imagen destacada del post es de Pixabay.
Desde Ecuador, Diego muchas gracias por tu aporte, muy pocas veces encuentras información tan útil y resumida, que a la vez sea muy útil cuando necesitas despejar dudas sobre algo que te resulta nuevo.
Me alegra que te haya sido útil Jorge. Un saludo.
Buenos dias, disculpen el abuso mi nombre es fandinho estudiante de 1er. anho de ingeneria en sistema e informatica (Venezuela), he leido sobre su investigacion aca en el blog, y por lo que veo ustedes son conocedores de la material en la cual quisas me puede ayudar, mio necesidad es la siguiente: necesito un DIAGRAMA DE FLUJO SOBRE LOS PROCESOS DEL CONTROL DE CALIDAD QUE LE APLICAN A UN SOFTWARE, no se si me doy a entender, por favor les agradezco, de antemano muchas gracias.
Buenas, me pareció muy interesante el articulo pero tengo una pregunta. Yo estoy realizando un diagrama SIPOC sobre un proceso de agua potable y de riego pero el agua viene desde unos pozos, pueden los pozos estar en el apartado de proveedores?
yo creo que los pozos serían Inputs
Si quieres considerar el agua de los pozos como proveedor mas bien deberías considerar el servicio y condiciones que te ofrece la organización (empresa o dependencia pública) responsable de los pozos. El agua como tal es una entrada porque es un insumo.
Estimado Diego, buenas noches, desde Chile.
Sólo agradecer la generosidad de tu tiempo y explicaciones sobre este interesante método.
Tal cual lo has expresado en varios comentarios, esta metodología se puede potenciar con otras.
Yo estaba buscando algunos ejemplos de aplicación y los encontré.
Felicitaciones!!!
Abrazo sincero.
Juan
Muchas gracias Juan, un saludo!
me gustaría que me ayudara soy estudiante de la carrera de Adm. de Empresas y estoy haciendo un plan de negocio para crear una guardería, pero no me doy idea ya que no tiene un proceso de producción como las otras empresas; en este caso es un servicio.
agradezco de antemano su colaboración, un saludo desde Bolivia
Hola Patricia.
El ejemplo que trato en este post también es el de un servicio. Revisa y entiende bien la lógica detrás del ejemplo, eso te ayudará para estructurar el SIPOC de la guardería. Por supuesto, es mejor que crees el SIPOC con ayuda de alguien que trabaje en ese proceso.
Diego muchas gracias por compartir y continuar respondiendo a las dudas. Explicas de una manera muy sencilla y comprensible, te felicito. Apenas me asignaron realizar un SIPOC para nuestra área y confieso que no sabía lo que era. Si me han solicitado hacer Análisis de riesgo para los procesos que realizamos, y he aprendido poco a poco y mejorando. Tengo la duda de que si la tabla AMEF es parecida a un SIPOC.
Ojalá me puedas contestar y nuevamente, muchas gracias.
Hola Elsa.
No, son diferentes, pero con el SIPOC terminado tendrás insumos para elaborar más fácil un AMEF.
¿Por qué? Bueno, el SIPOC analizado de manera secuencial nos permitirá detectar fallas en los procesos o productos y a su clasificación con efectos (es decir, a realizar un análisis del modo y efecto de fallas – AMEF), por lo cual, es un mejor punto de partida que iniciar de cero sin tener conocimiento del proceso, sus entradas y salidas, que es justo lo que nos entrega el SIPOC.
Un saludo.
HOLA SI ES EN ATENCIÓN MEDICA UN SIPOC COMO SERIA EL PROCESO EN UN SANATORIO. ASÍ COMO A RECURSOS HUMANOS .
ME PODRÍAS ORIENTAR
Hola Diego:
Me pareció muy buena la información que proporcionan y sobre todo el apoyo que nos dan con las dudas que se nos generan, te agradezco la atención.
Solo tengo una pregunta, Quién determina las deficiencias en el proceso SIPOC?
Hola Nancy.
Al igual que otras herramientas de mapeo de procesos como el diagrama de flujo o el cursograma, las deficiencias se obtiene con el análisis del resultado de la herramienta desde diferentes enfoques.
Es importante que este análisis se haga en equipo, pues para alguien que no conoce una parte específica del proceso, por ejemplo, una entrada puede ser correcta, pero para quien la «sufre», definitivamente no.
Me explico:
Daniel se encarga de elaborar siluetas de metal. Recibe de Luis, los requerimientos del cliente. Luis le entrega los requerimientos del cliente a través de un formulario diligenciado en un software. Este formulario tiene muchos campos como diámetro, grosor, esquinas, bordeado, etc. Si Luis no le entrega los requerimientos completos a Daniel, es probable que el producto no cumpla los requerimientos del cliente. Incluso, puede que lo que el cliente haya dicho se cumplió a cabalidad, pero quizá no le gustó el resultado final, y es porque Luis no indagó más allá de lo que el cliente le decía, y la empresa por experiencia dentro de lo que hace, sabe que aspectos técnicos que van más allá de lo que el cliente considera.
Ese es un caso.
El otro caso es el análisis desde el valor agregado o valor añadido, siendo valor aquello que el cliente percibe.
Te agradezco mucho tu apoyo, me sirvió bastante tu explicación y me quedo mucho mas claro; te felicito por el apoyo que nos proporcionas, por el tiempo que te das para atender las dudas que te escribimos.
Me ha resultado útil este método … pero me queda una duda. ¿Para cada una de las actividades de un procedimiento debe de existir una entrada y una salida?
Hola Leonel.
Así es. Si no puedes ver con claridad cuál es la entrada o salida, quizás es que estás considerando como actividad algo muy pequeño. Si no sabes cuál es la salida de un elemento, engloba ese elemento a algo más grande.
Un ejemplo algo extremo pero que encontré una vez fue ver que para la preparación de un informe, se describían como actividades cosas tan específicas como insertar tabla dinámica. En realidad, la misma preparación del informe puede ser la actividad en sí, la entrada es la información necesaria para preparar ese informe y la salida puede ser las conclusiones derivadas del informe. Esto a modo de ejemplo.
Excelente Información!!!!…..que posibilidades hay de que revise mi SIPOC y me detecte las oportunidades de mejora, es que tendré auditoria y no quiero cometer algún error….de antemano le agradezco el apoyo brindado….
Excelente, muchas gracias
Buenas Noches,
Al realizar el diagrama SIPOC, estoy también identificando mi proceso?
Hola Andrea. Así es. Lo que unos denominan identificación de procesos, otros le llaman caracterización de procesos. Una herramienta para lograr esto es el diagrama SIPOC. No obstante, conviene que la identificación vaya más allá de la secuencia del proceso (entradas, actividades y salidas) que es lo que se logra con el SIPOC.
Es importante que se identifique además responsabilidades, criterios y medios de control, recursos requeridos del proceso, indicadores de medición, riesgos y oportunidades.
Aquí te cuento más con algunos ejemplos prácticos:
– Procesos dentro de un sistema de gestión
– Cómo hacer un mapa de procesos
Me cuentas, un saludo.
Hola, Diego.
Tengo una duda, el diagrama de flujo de un proceso es lo mismo que un diagrama SIPOC, es decir, veo que lo representan con una tabla señalando cada elemento, sin embargo, también veo que es por medio de un diagrama de flujo, ¿qué es lo correcto de acuerdo con la norma ISO 9001 o pueden ser ambas?
Saludos, ¡muy buena información!
Aunque no esta de más facilitar la bibliografía para copy-paste xD, no tiene visibilidad del autor a menos de que veas los comentarios 😀
Hola Isabel. Diagrama de flujo y diagrama SIPOC son cosas diferentes. Aqui te dejo un post que explica en detalle el diagrama de flujo.
Ambas herramientas pueden emplearse para cumplir la norma. Incluso puedes emplear ambas para facilitar el entendimiento del proceso, a algunos les gusta el modo tabla del SIPOC y a otros el modo línea 😀
Lo que pasa es que debes adecuar tanto el SIPOC como el diagrama de flujo para que cumplan con el requisito 4.4. Dale una revisada a este requisito y modifica la herramienta que elijas para que cumpla.
Por ejemplo con el diagrama de flujo por fuera de caja actividad (rectángulo) puedes colocar las entradas que aplican por el lado izquierdo y las salidas por el lado derecho y seguir conectando con flechas. Puedes crear iconos de personas para relacionar los cargos dentro del proceso y colocar cada icono en una esquina del rectángulo. Los criterios y métodos los puedes colocar de otro color o colocar asteriscos en una esquina de cada actividad para luego relacionarlos en otra parte de la hoja. En fin… comienza a hacerlo y encontrarás la forma de que cuadre.
Suelo encontrar más fácil el SIPOC, pero el diagrama de flujo resulta más fácil de entender cuando está bien hecho.
Un saludo.
buenas tarde una pregunta hay manuales de esta herramienta ????
Hola Jose.
¿Manuales? A nivel organizacional como procedimientos o instructivos, no cuento con uno que explique el diagrama SIPOC. Lo que está en el post es lo que te puedo ofrecer.
Estimado Diego, deseo implementar un proceso donde hemos tenido algunas fallas en el proceso de trabajo.
Nosotros contratamos a una empresa de transporte para que traslade a los colaboradores a su destino.
1.- Recibimos correo de parte de los colaboradores para solicitar su traslado
2.- enviamos correo electrónico a la empresa de transporte para que realica su traslado.
3.- enviamos correo al área de seguridad para que puedan monitorear a la empresa de
transporte.
4.- la empresa de transporte llama cuando recoge al colaborador dando conformidad
A veces la empresa no cumple con su traslado.
Espero puedas apoyarme.
Slds.
Hola César. ¿Qué es lo que requieres?
¿El mapeo de ese proceso mediante SIPOC?
El proceso lo veo bien. Tienes que investigar por qué la empresa no cumple con el transporte y plantear soluciones.
Espero más detalles. Saludos.
Hola diego que tal el l problema que noto aquí en la empresa de trabajo son que no estamos a tiempo en entregar la producción y este diagrama me será muy útil , mis entradas serian todos mis proveedores o de los problemas que he tenido con ellos.
Hola Gisela. En este caso, tus entradas son tus proveedores. No podemos hacer un diagrama SIPOC con los problemas como entradas, lo hacemos más bien como un reflejo real de lo que es el proceso, a fin de detectar «dónde» pueden estar problemas mediante la comparación de lo que «debe» ser el proceso con lo que ocurre hoy día.
Hola, gracias por la información es precisamente lo que buscaba. Únicamente me queda una duda, ¿Sólo con el SIPOC cumplo con el requisito 4.4 de la norma? o necesariamente se debe hacer la caracterización que incluye métodos de control e indicadores, entre otros?
Gracias por la ayuda.
Hola Camila.
No. Es necesario se especifiquen los métodos de control, indicadores, y todo lo demás que menciona el 4.4, como mostramos con el ejemplo de caracterización al explicar el punto 4.4 de la norma.
Un saludo.
Excelente aporte apoya muchísimo para afirmar conocimientos, gracias de verdad.
Solamente una duda, estoy sufriendo con las entradas del proceso (proceso de servicio, atención de falta de servicio), me podrías dar algún concejo de que considerar como entrada y que no?
Hola Daniel.
¿El proceso es servicio? ¿Servicio de? o ¿Tu proceso se llama atención de falta de servicio?
Si hablamos de un proceso de servicio al cliente estándar, las siguientes son entradas comunes:
– La llamada de un cliente
– La creación de un ticket
– La llegada de un correo electrónico
– Acercamiento físico de un cliente
– La asignación de una tarea en el software
– La encuesta de satisfacción
– Medición de uso del servicio o producto
Si me cuentas un poco más sobre lo que hace el proceso y los resultados que genera, puedo orientarte mejor.
Saludos.
Me parace interesante la forma como se presenta la información. Me va a resultar muy útil.
Hola Rafael.
Gracias. El objetivo es explicar la herramienta de forma práctica.
EN VERDAD TE FELICITO, RECONOSCO ESTOY ATRASADO HACER 23 AÑOS QUE ME SALÍ DE LAS EMPRESAS Y AHORA QUE VUELVO ME ENCUENTRO MUCHAS NOVEDADES Y SOBRE TODO CON JÓVENES COMO TU QUE COMPARTEN SUS CONOCIMIENTOS CON EL ÚNICO AFÁN DE COMPARTIR Y QUE OTROS SE SUPEREN
GRACIAS DE MI PARTE Y NUEVAMENTE FELICIDADES.
Hola Benito. Muchas gracias por tu comentario.
Me alegra mucho que te haya sido útil el artículo. Un saludo.
Buenas noches
estoy en un proceso de auditoría, tuve que hacer mi SIPOC del proceso que realizamos ( mantenimientos preventivos y correctivos de equipos de cómputo del área en la que trabajo, uno de los auditores me ayudó, mientras lo íbamos haciendo me pareció sencillo pero ya al estar sola y tratar de leer mi proceso no le entiendo, ya que ellos me dijeron que se empezaba por en medio y luego hacia la izquierda y después a la derecha, pero la verdad no logro entender porque es de esa manera y ahora estoy peor que al principio porque no se cómo lo voy a explicar a los auditores el día de la auditoría, que puedo hacer, hay alguna fórmula que especifique el acomodo y la lectura del SIPOC? Te lo agradeceré muchísimo si me pudieras ayudar con este problema
Hola Mar. En realidad puedes empezar por cualquier lado, sin embargo como te recomendó el auditor es la forma más sencilla. De hecho así lo explico en este artículo. La razón es que solemos ser conscientes de lo que se hace dentro del proceso, eso es lo que tenemos más claro.
– Piensa entonces, ¿cuáles son las actividades que desarrollas en el proceso de mantenimiento preventivo y correctivo? Una de esas puede ser por ejemplo definir fechas de mantenimientos preventivos.
– Luego, ¿cuál es el resultado (o resultados) de las actividades? Un resultado puede ser el programa de mantenimiento preventivo.
– Después, ¿quien es el cliente de ese resultado?, dicho de otra forma, ¿para quién es el programa de mantenimiento preventivo? Por ejemplo para el coordinador de la línea de producción.
– Ahora te vas al inicio, -a las entradas- y mirando cada una de las actividades del primer paso, piensa ¿qué necesito para desarrollar mis actividades? Por ejemplo para hacer el mantenimiento preventivo en maquinaria necesitas la planificación de producción para saber en qué momento puedes intervenir las maquinas sin afectar la producción.
– Por último, ¿quién es el proveedor de la entrada que definimos en el paso anterior? Por ejemplo, la planificación de la producción la entrega el gerente de línea de producción.
Me cuentas.
Muchísimas gracias!
Excelente despliegue de información!
Muy útil
Con todo gusto Margarita. Qué bueno que te fue útil.