ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas

Partiendo del hecho que las partes interesadas (stakeholders) influyen en el sistema de gestión de calidad, el numeral 4.2 de la norma ISO 9001 hace imperativo determinar quiénes son y cuáles son sus requisitos, necesidades y expectativas.

Una parte interesada nos afecta, nos puede afectar o percibirse (creerse) como afectada, también sufren modificaciones, lo que conlleva la necesidad de que sean objetivo de seguimiento y medición.

Este post contiene una copia exacta del requisito 4.2 explicado en el ebook ISO 9001:2015 Guía de trabajo. Puedes obtener un extracto gratuito del ebook haciendo click aquí.

Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:

  • a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad;
  • b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes. – 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Clientes, proveedores, accionistas, sindicatos, grupos, socios, usuarios, gobiernos, etc. El ramillete de partes interesadas puede llegar a ser más o menos extenso de acuerdo al objeto de la organización. Esto logra afectar negativa o positivamente el sistema de gestión de calidad. Es el tema de hoy en la gestión de calidad.

Manejo de las partes interesadas en ISO 9001

Identificar, determinar, clasificar y definir. Así podemos resumir el manejo con los interesados para cumplir con el numeral 4.2. Veamos detalladamente cómo es el manejo que se da con base en estos 4 verbos.

Pasos partes interesadas 4.2
Partes interesadas: Numeral 4.2

Identificando las partes interesadas

El proceso de identificar las partes interesadas puede reunir a los líderes que conocen las interacciones de su proceso y a la alta dirección de la empresa. Esto lleva a desarrollar una lista con las partes interesadas que puedan surgir de una evaluación inicial, colocando la parte, su papel en la organización y el proceso con que interactúa.

A diferencia de anteriores normas, ésta es menos restrictiva con la documentación. Cada organización decide qué registros deberá conservar. Para complementar: Información documentada en ISO 9001:2015

Aun así, considera necesario exista uno que evidencie la identificación de las partes interesadas. Al desarrollarlo, es probable que la lista aumente rápidamente con las partes interesadas más representativas. No obstante, luego cesará el ritmo de identificación. Es necesario tener una serie de puntos a tratar para lograr identificarlas. Veamos cuáles son:

  • Según análisis PESTAL: Quiénes podrían ser los interesados políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
  • Según las entradas y salidas de los procesos: Analizamos interesados con relación a información, recursos, materia prima, necesidades, expectativas, resultados. Por ejemplo, proveedores y clientes serán un interesado fijo a determinar aquí.
  • Según los objetivos de la organización y su razón de ser: Qué hace la organización, qué fabrica, y a quién le interesa. Analizamos cómo influyen los objetivos de la empresa sobre otros actores y viceversa.

Determinar los requisitos en la partes interesadas

  • Necesidades
  • Expectativas
  • Cómo se ve (o se percibe) afectado por el SGC
  • Cómo afecta al SGC

La determinación se puede hacer evaluando cómo el interesado podría afectar nuestra capacidad para satisfacer los requisitos CLON: clientes, legales, organizaciones y de norma, o como lo menciona el anexo A3, requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

Según la ISO 9000:2015:

  • Requisito del cliente: Necesidad o expectativa del cliente, generalmente implícita u obligatoria.
  • Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
  • Requisito reglamentario: Requisito obligatorio especificado por una autoridad que recibe el mandato de un organismo legislativo.

Quizá sea necesario según la naturaleza del interesado y de la organización, hacer entrevistas, cuestionarios o encuestas. Esto es así porque podría ser difícil determinar desde la empresa cómo afecta o se ve afectado el interesado por nuestro SGC.

Clasificar la parte interesada

Matriz Influencia / impacto partes interesadas
Matriz Influencia / impacto

El objetivo de clasificar una parte interesada, no es más que conocer cuál va a ser el manejo que vamos a tener con ella. Podemos asignar escalas para alto, medio y bajo en cada eje y calificar la capacidad del stakeholder o interesado para efectuar cambios en nuestro sistema de gestión de calidad (eje y – impacto) y qué tanto influyen esos cambios (eje x – influencia).

Definir el manejo que tendremos con el interesado

Según la clasificación obtenida por cada interesado en la matriz, planteamos cuál es el compromiso que va a existir.

Por ejemplo, un hospital que clasificó a la superintendencia de salud con un impacto alto y una influencia baja, deberá tener todos los registros actualizados constantemente que permitan comprobar que cumple con la regulación exigida en la prestación del servicio de salud.

Un colegio que otorgó alto impacto y alta influencia a la junta de padres de familia, deberá programar reuniones periódicas para mostrar los avances en educación con sus hijos y propiciar espacios de atención para dar solución oportuna a sus quejas y reclamos.

Como conclusión, para cumplir con las partes interesadas en ISO 9001 se deben realizar los pasos descritos para cada stakeholder identificado, razón por la cual debemos tener una relación definida y estrecha con cada uno de los actores que rodean nuestra actividad empresarial. Sin esta, la dificultad que acarrea cumplir este requisito se ve incrementada. Así que, a estrechar lazos.

Ejemplo: Partes interesadas en ISO 9001

Para este ejemplo, vamos a imaginar una empresa que presta servicios de transporte a través de una APP, haciendo el nexo entre conductores y propietarios de vehículos con usuarios y empresas.

La determinación de las partes interesadas, sus necesidades y expectativas de una empresa de ese estilo podría lucir así:

Ejemplo de matriz de partes interesadas ISO 9001
Ejemplo de matriz de partes interesadas ISO 9001

Fijate en cada columna de la matriz. En las primeras 5 columnas (grupo, #, parte interesada, contacto y procesos de interacción) determinamos las partes interesadas. En las siguientes 3 (necesidades, expectativas, cómo impacta al SGC) determinamos sus necesidades y expectativas. En las dos columnas siguientes (influencia, impacto) los clasificamos para, así en la última columna (manejo) y con base en la clasificación, definir el manejo que se tendrá con cada parte interesada.

¿Con qué criterios se fijan los valores de influencia e impacto? Tu los defines. Pueden ir de 1 a 5 o de 1 a 10, como desees. Tu eres quien define qué significa 1 y qué significa 10.

Por ejemplo mira los valores asignados en nuestra tabla de influencia e impacto.

  • Una parte interesada como los accionistas influyen directamente en el SGC y sus decisiones tienen máximo impacto.
  • Google es quien suministra la infraestructura tecnológica para mostrar los vehículos en mapas del celular. De ahí que su impacto sea 9, más su influencia sobre el sistema de gestión no es grande.
  • Un proveedor como Telisa comunicaciones es importante dado que suministran minutos y planes de datos, no obstante la empresa puede tener proveedores suplentes y planes de contingencia para que el corte de sus servicios no afecte, de ahí su calificación en impacto e influencia sobre el SGC.

Como resultado de la asignación de esos valores, realizamos la clasificación de esa parte interesada, lo que puede quedar en un gráfico como este:

Gráfico influencia impacto ejemplo partes interesadas ISO 9001

Con esto, ya tenemos una entrada para definir con más criterio, el manejo que se tendrá con las partes interesadas, ese que especificamos en la última columna de la matriz de partes interesadas.

¿Quieres facilitar tu trabajo?
¿Te ha gustado la matriz? ¿Te gustaría generar el gráfico automáticamente? En formatos ISO 9001 encuentras archivos para automatizar o acelerar tus tareas, incluyendo nuestra plantilla de partes interesadas para ISO 9001, que genera la clasificación gráfica de los interesados de forma automática. La puedes descargar haciendo click aquí.
Cómo referenciar este artículo

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Betancourt, D. F. (21 de noviembre de 2015). ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. Recuperado el 18 de abril de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/partes-interesadas-necesidades-expectativas.

Betancourt, Diego Fernando. ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. (21 de noviembre de 2015). www.ingenioempresa.com/partes-interesadas-necesidades-expectativas. (último acceso: 18 de abril de 2021).

BETANCOURT, Diego. ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. [En línea]. 21 de noviembre de 2015. [Citado 18 de abril de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/partes-interesadas-necesidades-expectativas).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 21 de noviembre de 2015. [Citado el: 18 de abril de 2021]. www.ingenioempresa.com/partes-interesadas-necesidades-expectativas.

Betancourt, Diego Fernando. ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas. 21 de noviembre de 2015. 18 de abril de 2021. <www.ingenioempresa.com/partes-interesadas-necesidades-expectativas>.

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22 comentarios en «ISO 9001 y las partes interesadas, sus necesidades y expectativas»

  1. Cordial saludo,

    Donde puedo consultar, o que actual patrón de ejemplo calificación cualitativa – cuantitativa , para la calificación de impacto e influencia sobre la parte interesada. ¿es que es muy subjetivo ponerle un valor? por lo cual quisiera tener ejemplos de criterio sobre el valor de la calificación para que se a mas objetivo.

    Responder
  2. Hola Diego:
    Dice: «Proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los REQUISITOS DEL CLIENTE y los legales y reglamentarios aplicables, …»
    En el sistema, quién me da los requisitos del cliente? Cómo lo registro?

    Responder
    • Hola Milagros.

      ¿Qué es eso que desea o exige un cliente para adquirir tus productos o servicios? Los requisitos del cliente se pueden determinar por muchas fuentes. Un contrato establece requisitos del cliente. Una encuesta, el estándar en la industria o una investigación de mercado también son formas de identificar los requisitos del cliente.

      Piensa en qué es lo que debe cumplir tu producto para que sea adquirido por los clientes. Ahora bien, la norma establece que las partes interesadas tienen o pueden tener un efecto en tu capacidad para entregar tu producto o servicio a los clientes, por lo que debes identificar las partes interesadas (entre esas tus clientes o usuarios) y sus requisitos, a modo de necesidades y expectativas.

      Me cuentas, un saludo.

      Responder
    • Hola Aneses.

      Hay varias formas y todas son complementarias entre sí. La primera es a través de la definición de los métodos de seguimiento para cada parte interesada, por ejemplo para los clientes puede ser una encuesta de satisfacción anual o los proveedores más importantes una invitación para entrevistarlos.

      La segunda es a través de la revisión de la matriz de partes interesadas, momento en el cual analizas si se están cumpliendo sus necesidades y expectativas, además de considear si los métodos actuales de seguimiento son buenos.

      Un saludo

      Responder
    • Hola Carolina.

      La influencia se basa en la participación de los interesados en el sistema de gestión de calidad o en el proyecto. Por ejemplo, los accionistas de una empresa tienen alta influencia en vista de que esperan resultados. Sin embargo, en muchas empresas ocurre que los procesos, métodos y metodologías que se emplean al interior de la empresa no son de interés de los accionistas, por que en ese caso, el impacto en el sistema de gestión de calidad no es tan alto, aunque aclaro, eso depende de la empresa y del accionista, hay accionistas que no solo ven los resultados financieros de la empresa, también generan cambios dentro del sistema de gestión de calidad, pero creo que queda claro la idea.

      Ahora imagina un ingenio azucarero que tiene un cliente como Coca-Cola que le compra azúcar. El producto que suministra el ingenio azucarero a Coca-cola es muy importante dado que dependiendo de la calidad del azúcar, será la calidad de la bebida gaseosa. En estos casos, es usual que Coca-cola haga auditorías como cliente al ingenio azucarero, por lo que, independiente de los hallazgos de estas auditorías, ya podemos afirmar que el impacto de Coca-cola sobre el ingenio azucarero es alto.

      Espero haberme hecho entender, saludos.

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      • Perfecto, muchas gracias! Gracias por la respuesta oportuna! No pensé que fuera tan rápido…
        Otra duda es: En la parte «Necesidades» Se refiere a las necesidades de la parte interesada que tiene con al empresa o necesidades de la empresa que tiene con la parte interesada? Por ejemplo, en clientes «Revisión documental, servicios de transporte, seguimiento al conductor»==> eso es necesidad de la empresa? o de la parte interesada?
        Muy útil la página! trabajo en un Banco y estamos implementando la Matriz siguiendo al pie de la letra la que se presenta en esta pagina.
        Gracias!
        Muchas gracias!

        Responder
        • Hola Andrea.

          En principio, se colocan las necesidades de la parte interesada. He visto empresas que hacen la matriz con doble enfoca, sin embargo eso ir más allá de lo que solicita el requisito, pues este menciona en el literal b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.

          Aunque es claro que se puede dar la confusión de pensar que las necesidades en el ejemplo parecen de la empresa, por ejemplo:

          El conductor del vehículo necesita que la empresa haga la revisión documental, por ejemplo, notificar vencimiento de pólizas, que le suministre muchos servicios de transporte ($$$) y que garanticen su seguridad ante el riesgo que puede suponer los diferentes usuarios que se transportan.
          La empresa necesita que un conductor mantenga sus documentos al día, que preste oportunamente el servicio de transporte donde lo solicita el usuario y que conduzca con cuidado (seguridad en la operación).

          Por lo que es válida la confusión, creo que aquí debí redactarlo de una manera más clara.

          Me cuentas, un saludo!

          Responder
  3. Excelente tu página, que me ha servido para el desarrollo de un plan de cumplimiento en mi Empresa. Sin embargo, tengo la duda en lo que respecta a necesidades y expectativas, que vendrían siendo los requisitos de la parte interesada. cuáles serían los tips para poder identificar expectativas y necesidades, lo pregunto pues son muy similares y no me queda clara la diferencia. Muchas hgrcaias! y espero puedas contestar.
    Saludos,
    Catalina

    Responder
    • Hola Catalina.

      Las necesidades es aquello que tu estás solucionando directamente a tu cliente y las expectativas es aquello que puede no ser explicito pero es necesario para la satisfacción del cliente. La expectativa está más asociada a la «posibilidad», mientras que la necesidad va más por el lado de «carencia».

      Otra forma de verlo es pensar en «qué» para la necesidad y «como» para la expectativa.

      La definición puede prestarse para confusiones, así que lo mejor es con ejemplos:

      Cuando pides un servicio de transporte a tu casa: Tu necesidad (qué) es transportarte, tu expectativa (cómo) es que llegue rápido, que esté limpio, que conduzca bien, etc.
      Cuando vas a un restaurante: Tu necesidad es alimentarte, tu expectativa es que haya mesas, que el servicio sea ágil y cordial, buen ambiente, etc.
      Cuando vas a un servicio de citas: Tu necesidad es encontrar pareja o pasarla bien, tu expectativa es la metodología del match, discreción, el tipo de personas, etc.
      Cuando vas al odontólogo: Tu necesidad es realizarte una higiene dental, tu expectativa es que te atiendan rápido, que el personal sea cordial, que las instalaciones estén limpias, etc.

      Ahora bien, existen expectativas que son formalizadas por el cliente, por lo que puedes considerarlo una necesidad. Por ejemplo si el domicilio de pizza establece como su promesa de valor que la pizza llega en 30 minutos o es gratis, cuando el cliente solicite ese servicio, es porque «necesita» que llegue en 30 minutos. De ahí que haya algunas diferencias en el ejemplo que hice en este artículo, pues con algunas de las partes interesadas se establecen contratos.

      Ahora bien, no todas las expectativas son fácilmente detectables. Me quedé pensando pero no tengo el ejemplo. Pero la idea general es que, en ocasiones hay servicios que son muy específicos, y las expectativas no son tan evidentes (o se pueden confundir con necesidades). La mejor forma de evitar esto es, preguntar al cliente.

      Hay empresas que suelen creer que hacen un estupendo trabajo, porque en efecto, satisfacen las necesidades de sus clientes. Pero, al revisar la documentación asociada a las partes interesadas, tienen expectativas subjetivas, es decir, que van definidas por la empresa. De eso se dan cuenta cuando encuestan a sus clientes y obtienen cosas que desconocían.

      Por ejemplo, no es difícil definir las expectativas de un restaurante, pero sí las de un colegio. Así que, como recomendación general, determina las expectativas de las partes interesadas utilizando medios para obtener las opiniones de los clentes(encuestas, focus group, entrevistas, llamadas, etc).

      Me cuentas, un saludo

      Responder
  4. Hola, Diego.

    Primero que nada gracias por tus aportaciones y espero que nos sigas apoyando a todos por medio de tu portal.

    Mi cuestión es en la parte de mis interesados (proveedores) en las columnas de necesidades y expectativas, aquí voy a enlistar las antes mencionadas del proveedor hacia mi empresa, o las necesidades y expectativas que tiene mi empresa hacia el proveedor??

    Saludos cordiales.

    Responder
    • Hola Antonio.

      EL requisito exige la determinación de los requisitos pertinentes de las partes interesadas, en las que se incluyen los proveedores.

      Lo que ocurre es que con algunas partes interesadas, la organización encuentra que también tiene necesidades y expectativas, como es el caso con proveedores o aliados, por lo que decide realizar la matriz considerando ambas perspectivas.

      Un saludo.

      Responder
  5. Buen dia:
    Tengo 3 consultas:
    1. Al decir requisitos pertinentes para el SGC, engloba o es lo mismo que identificar las necesidades y expectativas de la parte interesada?
    2. La Matriz para ver el manejo que tendremos con la parte interesada, tiene que se si o si matriz cuadrada? es decir, 3×3, 5×5, 10×10?
    3. En el punto 6.1.1 de la ISO 9001, nos menciona que determinemos los riesgos y oportunidades de los requisitos referidos en el punto 4.2 (Comprensión de necesidades y expectativas de partes interesadas). La identificación del Manejo que se le dará a la Parte interesada, esta asociada a las acciones para abordar esos riesgo y oportunidades? o son 2 cosas diferentes?

    Felicitarte por la publicación, es súper util.

    Responder
    • Hola Nelsy.

      1) Es lo mismo que identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
      2) Nunca he escuchado sobre matriz cuadrada para partes interesadas. Tu puedes determinar los requisitos de las partes interesadas de muchas formas. Por ejemplo en un documento, numerando cada parte y a continuación sus necesidades o expectativas. Ocurre que es más fácil utilizar una matriz, usualmente en hoja de cálculo, en la cual se suele mostrar las partes interesadas, sus necesidades y expectivas. No importa cómo configures la matriz, lo que importa es que se detalle lo que exisge el requisito.
      3) Así es. Del análisis de partes interesadas, es seguro que vas a detectar riesgos y oportunidades. Como resultado de trabajar el requisito 4.1 y 4.2, vas a tener conclusiones que se deben tener en cuenta a la hora de abordar el requisito de riesgos y oportunidades.

      Me cuentas, un saludo.

      Responder
  6. Hola, agradezco enormemente la existencia de esta página que es un verdadero aporte.
    Mi duda es referente a cómo afecta al SGC, para contestar a esto, debo pensar; ¿Cómo las necesidades de mi parte interesada afectan al SGC? o ¿Cómo las expectativas de mi parte interesada afectan al SGC?, en el fondo, qué es lo que debo tomar como base para poder identificar lo que afecta a mi SGC? algunos ejemplos?
    Saludos y quedo muy atenta!

    Responder
    • Hola Catalina.

      Es tal cual como lo mencionas, tanto necesidades como expectativas.

      ¿Qué es eso que desea o exige un cliente para adquirir tus productos o servicios? Los requisitos del cliente se pueden determinar de varias formas. Los resultados de una encuesta o lo estipulado en un contrato son ejemplos por solo mencionar dos. En esta encuesta puedes identificar por ejemplo, que el cliente que pide un servicio de transporte pueda ver en tiempo real la ubicación del vehículo cuando está en camino o tiene la necesidad de recuperar las pertenencias dejadas en el vehículo.

      La pregunta entonces es… ¿cómo tu sistema de gestión se adapta para dar cumplimiento a los requisitos que has identificado en el cliente?

      Me cuentas, un saludo.

      Responder

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