Requisitos para los productos y servicios (8.2) en ISO 9001

El numeral 8.2 se compone de cuatro cláusulas que van desde el 8.2.1 hasta 8.2.4 y se centran en la comunicación, determinación y revisión de los requisitos ante el cliente y para nuestro producto o servicio. Explicaremos cada clausula por separado.

¡Iniciamos!

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8.2.1 Comunicación con el cliente

La comunicación con los clientes debe incluir:

• Proporcionar la información relativa a los productos y servicios
• Tratar las consultas, los contratos o los pedidos, incluyendo los cambios
• Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios incluyendo las quejas de los clientes
• Manipular o controlar la propiedad del cliente
• Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.

La relación con el cliente se da antes, durante y después del suministro de productos y servicios. En cada etapa o fase, debemos comunicarnos con el cliente. De eso trata este requisito.

Y se hace desde la información del producto o servicio que la empresa debe suministrar, hasta las consultas o retroalimentación que surja de la interacción con el cliente, incluyendo los asuntos que se obtengan cuando sea la propiedad del cliente la que se trata.

El cumplimiento de este requisito debería ser fácil si antes has trabajado otros numerales como el 4.4 o el 8.1.

8.2.2 Determinación de los requisitos para los productos y servicios

Cuando se determinan los requisitos de los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes, la organización debe asegurarse de que:

• Los requisitos para los productos y servicios se definen, incluyendo:
  • Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable
  • Aquellos considerados necesarios por la organización
• La organización puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece

Retomemos la definición de requisito:  necesidad o expectativa expresa, generalmente implícita u obligatoria. 

¿Qué tipos de requisitos puedes encontrar? Son 4 tipos: Cliente, legales, organizacionales y de norma.

• Clientes: Necesidad o expectativa del cliente, generalmente implícita u obligatoria.
• Legales: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
• Organizacionales: Requisito propio de la organización. En este caso se resumiría a considerar clientes internos.
• Norma: Requisito especificado en una norma, por ejemplo ISO 9001:2015 o ISO 14001:2015.

Así pues, nuestro trabajo es determinar esos requisitos.

8.2.3 Revisión de los requisitos para los productos y servicios

8.2.3.1 La organización debe asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los productos y servicios que se van a ofrecer a los clientes. La organización debe llevar a cabo una revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios a un cliente, para incluir:

• Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las Actividades de entrega y las posteriores a la misma
• Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea conocido
• Los requisitos especificados por la organización
• Los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los productos y servicios
• Las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe asegurarse de que se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente.

La organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos

NOTA En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.

8.2.3.2 La organización debe conservar la información documentada, cuando sea aplicable:

• Sobre los resultados de la revisión
• Sobre cualquier requisito nuevo para los productos y servicios.

Ya conocemos quién es nuestro cliente y cuáles son sus requisitos (necesidades o expectativas), tenemos todo para realizar la revisión de nuestro producto o servicio y asegurarnos de que estamos en capacidad de entregarlo. Esta revisión debe considerar los aspectos mencionados en el requisito 8.2.3.1.

Para lograr esto, es de vital importancia conocer el producto o servicio que se entrega. Pero esto debería ser fácil para una empresa, ¿verdad?

Por ejemplo, en un restaurante el mesero debe tener conocimiento de los ingredientes con los que no cuenta para así dar negativa a la solicitud de un plato específico por un cliente. Además, debe confirmar los requisitos del cliente (el plato, bebida, postre) antes de transmitir la orden a la cocina.

Y por supuesto, tal como lo menciona el requisito 8.2.3.2, debes conservar información documentada como resultado de esta revisión.

8.2.4 Cambios en los requisitos para los productos y servicios

La organización debe asegurarse de que, cuando se cambien los requisitos para los productos y servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los requisitos modificados.

Bien sea por ley, demanda del cliente o por la misma empresa, los requisitos de los productos y servicios pueden cambiar.

Cuando esto suceda, la información documentada debe cambiar para reflejar los requisitos actuales.

Por ejemplo, cuando se celebran contratos entre dos partes y cambian los requisitos de productos y servicios usualmente se formalizan anexos a estos contratos. En otros casos, una carta o un correo electrónico en suficiente para demostrar la modificación de la información documentada.