La planificación táctica corresponde al nivel estructural en la gestión de la calidad. Con la caracterización de procesos logramos planificar a nivel táctico el sistema de gestión de calidad.
Siguiendo con el desarrollo de cómo planificar un sistema de gestión de calidad y si se ha desarrollado la planificación estratégica, la planificación de la estructura se encuentra a un nivel táctico y se define como la planificación de los procesos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad en la organización.
Es el tema de hoy en la sección de gestión de la calidad.
Una herramienta comúnmente usada es la caracterización de procesos, herramienta usada para describir cómo funciona un proceso y así dar cumplimiento a los requisitos de la norma.
¿Qué componentes se deben tener en cuenta al caracterizar un proceso?
- Actividades: Es el conjunto de elementos secuenciales que conforman un proceso.
- Entradas: Una o más actividades puedes requerir un elemento para dar inicio a una actividad o proceso. Este proceso pasa a través de una transformación para convertirse en una salida.
- Salidas: Son los elementos transformados resultantes de un proceso. A menudo puede considerarse que la salida de proceso corresponde la entrada del siguiente.
- Clientes: Es quien recibe el elemento resultante del proceso.
- Recursos: Son los elementos con los cuales se llevan a cabo las actividades del proceso. No se transforman pero son necesarios en el proceso.
- Proveedores: Suministran elementos necesarios para efectuar el proceso.
- Líder: Es el encargado responsable del proceso.
- Objetivo: Es el objetivo a lograr mediante la realización del proceso. Se compone de un verbo en infinitivo mas la salida principal mas los atributos.
- Alcance: Donde inicia y hasta donde va el proceso.
- Documentos: Información con medio de soporte relacionada al proceso.
- Parámetros de control: Control de los atributos para la salida de lo que se va a entregar.
- Requisitos: Dadas las características del proceso y el sector en el que se encuentra, hay unos requisitos a tener en cuenta.
Respondiendo a cómo caracterizar un proceso para alcanzar los objetivos de calidad, te muestro a continuación a través de un ejemplo muy básico cómo abordar cada uno de los componentes en la construcción de la planificación estructural:
Ejemplo de caracterización de procesos
- Actividades: Determina cuáles son las actividades que componen tu proceso. Clasifica la actividad con base en el ciclo PHVA. En mi caso, el proceso a caracterizar es la producción de tinto (café solo, sin leche ni crema).
P: Alistar materiales y utensilios
H: Hervir, colar y mezclar
V: Probar
A: Ajustar / servir
- Salidas: Muestra la salida del proceso que describes junto al atributo.
- Tinto negro, grande, caliente y cargado.
- Clientes:
- Cliente interno: Familia
- Cliente externo: Vecino
- Entradas:
- Materias primas: café, agua, azúcar.
- Insumos: Solicitud de tinto.
- Recursos:
- Olla
- Media
- Pocillo
- Cuchara
- Cocina
- Personal
- Servicios públicos
- Estufa
- Proveedores: Internos: Proceso de comprar en el supermercado y familia.
- Alcance: Inicia con la recepción del pedido y termina con el tinto servido.
- Documentos:
- Lista de verificación de alistamiento
- Receta para preparar tinto
- Parámetros de control:
- Control del tinto: Negro
- Volumen del tinto: 1 tasa
- Temperatura de servido: Caliente
- Sabor y olor del tinto: Cargado
- Líder: Mamá
- Objetivo: Suministrar tinto negro, grande, caliente y cargado.
- Alcance: Inicia con la recepción de la solicitud de tinto y finaliza con el tinto servido en la mesa.
- Requisitos:
- Norma ISO 9001:2008: 4.1 – 4.2 – 8.2.2 – 8.2.3 – 6.2 – 8.4 – 8.5
- Ley: No aplica
Exactamente esto es lo que se realiza con todos los procesos en la empresa. Es importante hacer la caracterización de una forma simple. Un contra que puede llegar a tener es que se puede tornar muy difícil de asimilar, pues en ocasiones las empresas se concentran mucho en hacerla muy específica.
Otro ejemplo de caracterización de procesos es el que mostramos al explicar el requisito 4.4 de la norma 9001. Allí mostramos como ejemplo de caracterización de procesos esta imagen que detalla el proceso de contact center.
El formato de caracterización que usamos lo puedes descargar con el ejemplo diligenciado, haciendo click aquí: Formato en excel caracterización de procesos
Una vez tienes definida la planificación estructural, el siguiente paso es la planificación operativa.
Un cordial saludo para toda la comunidad estoy estudiando Análisis y Desarrollo de Software en el SENA y esto es justo lo que buscaba, gracias por compartir
Gracias por comentarlo Carlos. Un saludo.
Buen día. Hoy tuve la oportunidad de leer el artículo y me parece excelente muy claro y muy preciso y sobre todo se entiende muy bien la caracterización que era un tema que no tenía claro. Gracias.
Hola, gracias por la informacion. Para los procesos estrategicos, hay que hacerles fichas de caracterizacion? cual seria el metodo de control en estos proceso?. Por ejemplo procesos estrategicos como «Planificacion estrategica», o»Mejora Continua»
gracias mil
Hola Magaly.
Si, si está dentro del alcance de tu sistema de gestión de calidad, debe cumplir con el requisito 4.4 y por ende, puede tener caracterización como herramienta para cumplir ese requisito.
Los métodos de control dependerán de las actividades de la planificación estratégica. Por ejemplo, el grado de cumplimiento de un OKR cada tres meses presentando en un informe a los accionistas, es un método de control.
algun norma acerca de caraterizacion de bioproductos?
muy buen ejemplo, de casualidad tienes alguno con los numerales actualizados de la ISO 9001:2015, muchas gracias
Hola Diana. Este ejemplo y los que se referencian están basados en la versión 2015.
Porque se considerada importante la caracterización de un proceso en el sistema de gestión de calidad?
Gracias por tan valioso aporte, el cual lo abordas desde una perspectiva muy correcta y sencilla. Mil gracias.
Me gusto mucho. Tenia muchas dudas con respesto al termino caracterizacion del proceso. Lo cual solo quiere decir que es desglozar un proceso a su mas minima expresion, para poder realizar el analisis correspondiente. Muchas gracias.
Excelente documento, era lo que necesitaba para aclarar algunos conceptos. Muchas gracias por el aporte
EXCELENTE INFORMACIÓN, MUCHÍSIMAS GRACIAS, DIOS LES PAGUE.
muy buen aporte!
Gracias
Hola, gracias por la informacion. Ya cargaron un ejemplo que muestre riesgos y oportunidades?
Hola Magaly. No, aún no. Ese tema lo abordaré en un producto premium que estará listo para el primer semestre de 2019.
Estimado, y como seria para un proceso de un servicio.
Por ejemplo de telefonia
Hola Caro.
En este post detallamos los requisitos del numeral 4.4 de la norma ISO 9001. Allí explicamos con un ejemplo cómo se realiza la caracterización del proceso «call center». Te servirtá de ejemplo para lo que mencionas.
Muy útil y pedagógico, Gracias!!!
Buenas tardes, muy bueno el ejemplo y los modelos, tienen dónde descargar el formato utilizado nada más para llenar?
Hola Gabriel. Acabo de editar el post para incluir un enlace para descargar el formato con el ejemplo diligenciado.
Para mí faltó un ejemplo de como abordar los riesgos y oportunidades, de resto simple, directo y muy bien estructurado. Felicitaciones!
Hola Elein. Muchas gracias.
Con respecto a riesgos y oportunidades, es un tema que está por abordar en un post aparte.
Excelente!
comparto el comentario de Giuseppina… Gracias por el articulo está muy bueno …
Gracias por la mención Nestor. Se vendrán más, directos, sencillos y paso a paso, como tiene que ser.
Hola.. Me gustó el ejemplo,.lo presentas de una forma sencilla y entendible hasta para el mas neófito en el área.. Gracias..
Es exactamente lo que buscamos en este lugar Giuseppina.
Que bueno que lo hayas dicho.
Un saludo.