Un sistema de gestión de calidad involucra todas las áreas de la organización. Al trabajar con la norma ISO 9001, las podemos observar desde diferentes perspectivas, pues esta no sólo presenta como enfoque la gestión por procesos, hay más enfoques de calidad que deben ser tenidos en cuenta a la hora de implementar y mantener un sistema de gestión de calidad.
Este es el tema de hoy en Ingenio Empresa: Enfoques. Tema fundamental si quieres conocer a fondo todo lo hecho en torno a la gestión de la calidad.
Enfoques de calidad
Los enfoques de calidad han sido desarrollados conforme han pasado las diferentes versiones de la norma. Por lo cual, conforme a las tendencias de la gestión empresarial a nivel mundial, se desarrollan nuevos enfoques que se incorporan como parte fundamental de la gestión de la calidad, por ejemplo la gestión por procesos en la versión del año 2000 o la gestión basada en riesgos en la versión 2015.
Enfoque empresarial
Con este enfoque logramos apreciar la relación estratégica – táctica – operativa, partiendo desde las decisiones financieras de la empresa tomadas por la alta dirección hasta la gestión de los procesos y sus actividades en la parte inferior.
Esto nos permite entender que un sistema de gestión de calidad (desde el cliente hasta la cultura empresarial) es un medio que condiciona los resultados de la parte superior (crecer las ventas, aumentar ingresos, disminuir egresos), es decir, los fines.
Enfoque desde las áreas funcionales
La gestión estratégica impacta sobre los niveles inferiores al definir aspectos de importancia relevante como la misión y la visión, lo que se ve reflejado en la política de calidad de la organización y la operatividad de los procesos.
En este sentido, el enfoque por áreas funcionales nos permite ver el aporte de cada nivel a la gestión de la calidad.
Enfoque basado en procesos
Considerando que la entrada de un proceso proviene de la salida de otro, lo que conlleva que sean procesos interrelacionados y que interactúan, el enfoque por procesos constituye, como lo menciona la ISO 9000, en la identificación y gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular, las interacciones entre tales procesos.
Observa la imagen a continuación. Puedes apreciar las áreas (o procesos) de apoyo (área verde), las cuales planean sus procesos (o actividades) para dar solidez al funcionamiento de la empresa. Las áreas enfocadas en el desarrollo del producto o servicio para el cliente se encuentran de color rojo. Las áreas que brindan lineamientos (no necesariamente estratégicas, a excepción de la dirección) para la gestión de las áreas de apoyo y de servicio al cliente, se encuentran de color azul.
Lo verdaderamente esencial aquí es que te quedes con la idea de que las áreas de una empresa deben funcionar como una unidad y no por islas, donde la gestión de un área impacta las otras. Cuántas veces hemos escuchado que ante una eventualidad en la empresa, las diversas áreas implicadas se comienzan a tirar la pelota y decir, eso es problema de los otros, yo cumplo con mi trabajo.
Breve historia del sistema de gestión de calidad
¿Y por qué una historia del sistema de gestión de calidad en un post de los enfoques de la norma? Cada cambio de versión de la norma traía importantes ya fueran de fondo o de forma, los cuales se desarrollaban teniendo como modelo empresas a nivel mundial, empresas exitosas en la gestión de la calidad. Así que para para comprender el contexto de las versiones, es importante conocer cómo ha sido la evolución en las empresas hacia la gestión de la calidad a través de la ISO.
¿La ISO? Si.
La ISO es la Organización Internacional de Normalización o International Organization for stardardization, cuyo objetivo es la creación de normas internacionales para fabricación (productos y servicios), comercio y comunicación para todas las ramas industriales.
Se denomina familia ISO 9000 a una serie de normas, las cuales están compuestas principalmente por:
- ISO 9000: Enseñan la gestión de la calidad a través de vocabulario y fundamentos.
- ISO 9001: Muestra los requisitos (debe-s) para tener un sistema de gestión de la calidad (SGC). Podemos considerarlo como lo mínimo que una empresa debería tener para la gestión de la calidad. Es certificable.
- ISO 9004: Evaluación para el éxito sostenido. Es para las organizaciones que desean avanzar hacia la excelencia a través del mejoramiento de la gestión de la calidad considerando todas las partes involucradas o interesadas para la satisfacción del cliente. Sobrepasa los criterios de cumplimiento de ISO 9001. No es certificable, por lo que únicamente recomienda.
- ISO 19011: Verifica la calidad o cualquier sistema de gestión a través de auditorías.
Al día de hoy, la norma ISO 9001 ha tenido los siguientes hitos en su historia:
- 1987: Surge la ISO 9000
- 1994: Primer revisión: Solo cambia la forma (estructura).
- 2000: Segunda revisión: Cambio profundo: Se da un enfoque por procesos.
- 2008: Tercer revisión: Es un cambio de forma. Se añaden aclaraciones y nota al pie de página.
- 2015: Cuarta revisión: Cambio profundo: Se da un enfoque basado en riesgos y la incorporación de la estructura de alto nivel.
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