Planificación de los cambios en ISO 9001:2015

Toda organización debe afrontar cambios. El cómo se abordan impacta en su desempeño, de ahí que este requisito exija que los cambios se lleven de manera planificada, teniendo en cuenta su propósito y consecuencias, la integridad del SGC, disponibilidad de recursos y las autoridades y responsables asociados al cambio.

La planificación del cambio es el requisito 6.3 de la norma ISO 9001:2015, el cual menciona:

Cuando la organización determine la necesidad de cambios en el sistema de gestión de la calidad, estos cambios se deben llevar a cabo de manera planificada

La organización debe considerar:

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La gestión del cambio en las empresas

Con cambio nos referimos a la modificación de algo para que pase a ser distinto.

Si algo nos quedó claro en la lectura del requisito 4.1 Contexto organizacional es que las organizaciones tienen un entorno interno y externo. Estos entornos varían, son dinámicos y si la organización desea mantenerse a flote y mejorar de forma continua, debe adaptarse y hacer cambios.
En vista de lo anterior, pueden ser muchos los eventos originadores de cambios, por ejemplo:

  • Creación o modificación de nuevas leyes
  • Identificación o materialización de riesgos
  • Percepciones y opiniones de los empleados
  • Hallazgos de auditorías
  • Fallos en la calidad de producto o servicio
  • Creación de nuevas líneas de negocio o productos
  • El abordaje de una oportunidad
  • Quejas y reclamaciones de clientes

En función de cómo se abordan estos eventos, el impacto en el sistema de gestión de calidad puede ser positivo o negativo. De ahí que sea necesaria la planificación del cambio.

Planificación del cambio organizacional

El requisito exige que en la planificación del cambio se considere su propósitos y consecuencias potenciales, integridad del SGC, recursos necesarios y responsabilidades y autoridades. Debes definir un método que abarque estas consideraciones, de manera tal que logres evidenciar que el cambio se llevó a cabo de manera planificada.

Considera las siguientes preguntas:

  • Cómo establecer la gestión del cambio en la empresa
  • Cuál es el cambio
  • Qué objetivo se persigue con el cambio
  • Qué actividades, plazos y responsables involucra el cambio a realizar
  • Cuáles son los riesgos que conlleva abordar el cambio
  • Qué recursos se requieren
  • Qué conocimiento se requiere
  • Cómo se hará el seguimiento
  • Cómo se evaluará la eficacia del cambio

Muchas de estas cuestiones pueden ser abordas a través de una matriz de planificación del cambio.

Y por supuesto, una vez hecha la planificación y gestión del cambio, es importante (más no obligatorio) que se documente.

Cómo aporta la gestión del cambio al sistema de gestión

Me gustaría explicar el aporte del requisito 6.3 de la norma ISO 9001 con una adaptación de la frase de Charles Darwin:

Quien sobrevive no es el más fuerte ni el más inteligente, sino el que se adapta mejor al cambio.

Cómo referenciar este artículo

APACHICAGOICONTECISO 690MLA

Betancourt, D. F. (04 de febrero de 2020). Planificación de los cambios en ISO 9001:2015. Recuperado el 24 de octubre de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/planificacion-de-los-cambios-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Planificación de los cambios en ISO 9001:2015. (04 de febrero de 2020). www.ingenioempresa.com/planificacion-de-los-cambios-iso-9001. (último acceso: 24 de octubre de 2021).

BETANCOURT, Diego. Planificación de los cambios en ISO 9001:2015. [En línea]. 04 de febrero de 2020. [Citado 24 de octubre de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/planificacion-de-los-cambios-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Planificación de los cambios en ISO 9001:2015. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 04 de febrero de 2020. [Citado el: 24 de octubre de 2021]. www.ingenioempresa.com/planificacion-de-los-cambios-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Planificación de los cambios en ISO 9001:2015. 04 de febrero de 2020. 24 de octubre de 2021. <www.ingenioempresa.com/planificacion-de-los-cambios-iso-9001>.

4 comentarios en «Planificación de los cambios en ISO 9001:2015»

  1. Hola:

    Gracias por tu blog. Tengo dos dudas:
    1) ¿No es la planificación parte de la gestión?¿Cuál es la diferencia entre ellas y por qué una no abarca a la otra?
    2) Sobre «una vez hecha la planificación y gestión del cambio, es importante (más no obligatorio) que se documente», quisiera incidir en lo «no obligatorio». Varios auditores han cuestionado que no se documenten ciertos puntos de la norma, como este o el 6.1, alegando que aunque se deja constancia escrita de los pasos posteriores (No conformidades, Objetivos de Calidad, registro de modificaciones de documentos afectados, actuaciones y actividades, y mediciones de resultados), no es posible la trazabilidad hacia atrás hasta la identificación en sí de la necesidad de cambios (que por otro lado suelen estar en todo el sistema de gestión) ni de la decisión de llevarlos a cabo. Por otro lado, cuando algún servicio ha decidido documentar todo el proceso, el registro generado es tal que ha corrido el riesgo de abandonarlo por la alta carga de trabajo que suponía su mantenimiento.

    Muchas gracias.

    Responder
    • Hola Rosa.

      La primer pregunta es difícil si la sacamos del contexto de un sistema de gestión de calidad, pues allá afuera hay muchos autores con diversas definiciones que darían para discutir bastante en torno a la relación de planificación y gestión.

      Según la norma ISO 9000, gestión es dirigir y controlar. Si tomamos el ciclo PHVA, está más alineada a la etapa de verificación, en vista de que se verifica cómo avanza la ejecución de lo planificado y se comparan los resultados obtenidos frente a los deseados para tomar decisiones, algo que está aparte de la planificación, donde trazamos qué es lo que hay que hacer.

      La primera aclaración es importante porque bajo un contexto que no tome estas deficiones, gestionar se puede entender de muchas formas. A alguien le escuché definir gestionar como «hacer que las cosas pasen» y eso para mí, incluye la planificación.

      Frente a la segunda pregunta, nos lleva a preguntarnos qué tan práctico queremos que sea nuestro sistema de gestión de calidad y a la naturaleza de los cambios. El exceso de documentación de las cosas a realizar puede, como mencionas, aumentar la carga de trabajo. Tipicamente cosas como esta son las que crean la percepción en las personas de que los sistemas de gestión de calidad no son más que una carga.

      En mi opinión, se debe validar la pertinencia de documentar, y esta pertinencia debe venir dada por la necesidad, es decir, que documentar un cambio sea necesario para asegurar el éxito en su implementación o su posterior estandarización. Si se puede realizar sin documentar, ¿para qué añadir carga de trabajo?

      Con la gestión de cambios puede ser más difícil de ver, pero tomemos por ejemplo otro requisito. Por ejemplo el 4.1 Contexto organizacional. En ninguna parte de este requisito se exige mantener o conservar información documentada. Si un auditor se sienta con el gerente a conocer su planificación estratégica, él le podría explicar fácilmente cómo impacta el contexto externo e interno a la organización y cumpliría con el requisito.

      Ahora bien, ¿es pertinente documentar? En mi opinión el auditor no podría levantar ni siquiera una observación en el requisito 4.1, pero ante la ausencia de documentación, se interesará por saber cómo desciende la planificación estratégica en los colaboradores o cómo se mide el grado en que se alcanzan los objetivos o la relación de los objetivos con la estrategia de la organización (capítulo 5).

      Entonces, la documentación se convierte en un medio o herramienta para hacer que estas preguntas se resuelvan. Si el auditor encuentra que estas cuestiones no son resueltas, podría generar hallazgos por otros numerales. Pero si te fijas, estos hallazgos tienen su origen en la ausencia de información documentada del requisito 4.1.

      Espero haberme hecho entender. Me cuentas, un saludo.

      Responder
    • Hola Leimer.

      Me imagino que existen muchos métodos frente a las diferentes perspectivas de la gestión del cambio, desde la parte de planificación hasta la persuasión en el personal.

      Pero si nos limitamos a la norma, estamos hablando de planificación.

      Por ende, considero que todo cambio, por mínimo que sea, debería tener un objetivo definido, actividades plazos y responsabilidades, riesgos, recursos, conocimiento requerido y formas de seguimiento.

      A esto hay que añadirle la priorización de los cambios, y es saber sobre qué cambios deberían ir primero con base en criterios que ustedes definan, entre los que usualmente suelen estar complejidad, tiempo estimado de implementación e impacto potencial.

      Un saludo.

      Responder

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