Indicadores de gestión: Definición, elaboración e interpretación con ejemplo práctico

¡Entusiastas! Hace tiempo quería escribir este post  y he de confesar que hacerlo ha sido todo un reto.

¿Por qué no lo había hecho antes? Bueno, no es un tema que desconozca, pero mi objetivo inicial era escribir un super artículo que explicara todo lo referente a los indicadores, que todo lo encontrarás aquí. Difícil labor.

Empecemos por mencionar que los indicadores se pueden clasificar de muchísimas formas y no todos los autores coinciden en su clasificación. Esto además de que, en el mundo empresarial cada día saltan nuevas prácticas y los indicadores no son la excepción.

Por eso el título de este post: Una guía incompleta.

Encontrarás todo lo que sé de indicadores y todo lo que brindaron otras fuentes y autores. Aún así, es un post incompleto, el cual estaré actualizando constantemente.

Si tienes un aporte para hacer, no dudes en mencionarlo.

Iniciemos con un video resumen:

Qué es un indicador

Hay muchas definiciones de indicador. Veamos algunas:

Dato que refleja cuáles fueron las consecuencias de acciones tomadas en el pasado en el marco de una organización. Camejo, Joanna.

Expresión cualitativa o cuantitativa observable, que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con períodos anteriores, productos similares o una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempo. No está claro el autor de ésta definición

Dato o información que sirve para conocer o valorar las características y la intensidad de un hecho o para determinar su evolución futura. Oxford dictionaries 

Características de los indicadores

Existen diversos atributos o características que debe tener un indicador. Algunos de ellos son:

• Oportunos, excluyentes, prácticos, claros, explícitos, sensibles y verificables.
• Medibles, entendibles y controlables.
• Simples, adecuados, útiles y oportunos.

Con base en estos atributos, mencionemos lo siguiente:

• Simples: Busquemos que sea comprensivo desde el nombre del indicador hasta su formula de calculo y los recursos que se requieren en la medición.
• Objetivos y neutros: Midamos lo que de verdad importa medir, y que describa el fenómeno. Busquemos además que sea independiente de otro, es decir, que no esté correlacionado con otro indicador.
• Sistemáticos (periodicidad de análisis): Que sea posible recolectar la información a tiempo para que, una vez analicemos la información, tengamos tiempo para tomar decisiones.

Más adelante en el post encontrarás una serie de criterios para que expongas tus indicadores planteados a fin de elegir los más adecuados.

Beneficios de los indicadores

Todos los beneficios que podemos encontrar o los que alguien te puede decir son el efecto de un solo beneficio:

Para tomar decisiones

Recordemos esa frase que menciona: Lo que no se mide no se controla. Si no se controla no se dirige. Si no se dirige no se puede mejorar. ¿La has escuchado?

Así pues, entre los beneficios tenemos que los indicadores de gestión, son los que nos permiten medir un proceso, evento o fenómeno para controlarlo. El resultado de este control son datos e información que utilizamos como insumo de entrada para plantear y ejecutar acciones que conduzcan a la mejora. Como ves, todo se deriva de la toma decisiones.

Y con esto quiero apuntar otra frase muy importante para tu trabajo:

Los indicadores son el medio, no el fin.

Tipos de indicadores

Tipologías de indicadores hay varias y surgen de las distintas metodologías.

Clasificación de indicadores por medición

• Indicadores cuantitativos: Son una representación numérica de un proceso, evento o fenómeno que se analiza. Dicho de otra forma, son una medida de cantidad. Dan respuesta a preguntas de cuánto, cada cuánto, y con qué  frecuencia.
• Indicadores cualitativos: Contrario a los cuantitativos, estos no muestran una medida numérica como tal. Con ellos se consigue demostrar, describir o medir algo que ha sucedido. Por lo general están basados en encuestas, entrevistas, percepciones orientadas a responder preguntas de cuándo, quién, dónde, qué, cómo y por qué.

Clases de indicadores por nivel de intervención

• Indicadores de impacto: Se enfocan en medir el cambio o comportamiento generado «después de» y se enfoca a largo plazo. Por ejemplo disminución de la delincuencia en el país.
• Indicadores de resultado: Mide las salidas de proceso determinando si el objetivo se alcanzó o no. Por ejemplo la percepción del servicio al cliente.
• Indicador de proceso: Muestra como se están haciendo las actividades. Por ejemplo el número de capacitaciones realizadas.
• Indicadores de insumo: Se enfoca en medir los recursos disponibles y su utilización. Por ejemplo el gasto en recursos administrativos.

Tipos de indicadores por nivel jerárquico

• Indicadores de gestión: Miden la relación entre los insumos y los procesos, lo que permite analizar el comportamiento y desempeño con una vista de procesos. Son cuantitativos y constituyen el primer eslabón en la cadena de intervención (ya te contaré con una imagen a qué me refiero con cadena de intervención).
• Indicadores estratégicos: Constituyen la evaluación de productos, efectos o impactos, haciendo que su enfoque esté en el siguiente eslabón de la cadena de intervención.

Por ejemplo imagina una empresa con múltiples sucursales en el mundo y una entidad pública presente en todo el país. La interrelación entre indicadores tomaría este aspecto:

Indicadores de eficacia, eficiencia y efectividad

Es la clasificación más común derivada de los indicadores de gestión.

• De eficacia: Miden la relación entre los objetivos a alcanzar y lo conseguido realmente. Dicho de otra forma, este indicador mide lo que entregamos contra lo que se espera que logremos. Por ejemplo las ventas proyectadas versus las ventas conseguidas.
• De eficiencia: Miden el rendimiento de recursos e insumos para conseguir los objetivos. Dicho de otra forma, examinan el aprovechamiento de los recursos para lograr lo propuesto. Por ejemplo el número de artículos fabricados por hora.

Algunas fuentes en internet asocian al indicador de eficiencia el concepto de productividad. No me gusta verlo así. Apoyo más la noción de asociar productividad con el indicador de efectividad. Coincido entonces que este ultimo mide tanto la eficacia como la eficiencia, es decir, la consecución de objetivos con el mayor aprovechamiento de recursos. De eso te hablo aquí productividad, eficiencia y eficacia

Y para esta última tipología de indicadores de gestión, me valgo de esta imagen

Paradigmas en el diseño y medición de indicadores

Nos encontramos con algunas creencias en torno al mundo de indicadores. He reunido las más sonadas y son estas:

• No nos gusta sentir que alguien nos está midiendo: Es importante enfatizar en que medimos para mejorar y no para irnos en contra de alguien.
• La medición conlleva a castigos o sanciones: Igual que la anterior. Se mide para mejorar, no para castigar.
• No hay tiempo para medir: Tiene que haber tiempo. Si no medimos, como vamos a saber cómo vamos.
• Medir es complicado, es difícil: Eso puede ser tan fácil o tan difícil como nosotros queramos. Por supuesto, hagamos que sea fácil. ¿Tendrías un indicador cuya fórmula sea x elevado al cuadrado por pi medios? No te lo recomiendo.

Los indicadores y el PHVA

Muchas cosas en la vida siguen el ciclo de mejora continua o ciclo PHVA Los indicadores no son la excepción. Si no conoces nada sobre el ciclo PHVA, en este artículo te oriento un poco: ¿Qué es el ciclo PHVA y cómo se hace?

Ahora si, vamos a la práctica. Los indicadores de gestión deben ser planeados o diseñados, ejecutados o implementados, verificados y en caso de ser necesario, ajustados.

• Planear: Diseño de indicadores: Esos indicadores tienen que estar alineados a algo o hechos con base en un elemento. Si hay un indicador que no le pega a nada, entonces ¿para qué lo construyes?, ¿para qué lo calculas?, ¿en qué te aporta? La respuesta seguramente es nada. Siendo el contexto empresarial nuestro escenario, asegúrate que el indicador  que diseñas esté dirigido al logro de un objetivo o política, directriz o lineamiento.
• Hacer: Aplicar mediciones: Aquí es donde pones a rodar el indicador. Los datos que estés tomando para alimentar la fórmula del indicador deben ser confiables y reales.
• Verificar: Analizamos los datos: Piensa en para qué calculas un indicador. No tiene sentido que diseñes indicadores, tomes los datos y al obtener resultados, no hagas nada luego. Aquí es donde realmente toma valor el uso de un indicador y es cuando tomas decisiones. No sirve por ejemplo ver que los datos arrojados evidencian un decrecimiento en ventas y ante eso no hacer nada.
• Actuar: Tomar acciones: Ejecutamos las decisiones previstas en el paso anterior. Estas decisiones pueden significar en el inicio de un nuevo ciclo PHVA. Por ejemplo, si viste que estabas bien, exígete un poco más, mira cómo lo puedes hacer mejor. Pero si ves que las cosas no están bien, haz algo que te permita corregir el camino.

Cómo construir un indicador

Construir o diseñar un indicador hace parte de la fase de «planear».

Paso 1: Qué estás haciendo

Antes de medir es necesario seas consciente de las actividades que estás desarrollando. Mucho mejor si las tienes caracterizadas con el detalle de entradas y salidas. Por ejemplo en una empresa esa tendría un esquema como este:

Por supuesto en el ámbito de proyectos o en el sector público el esquema puede ser diferente. Por ejemplo supongamos que el objeto de estudio el sector académico y nos enfocamos en la problemática de la deserción escolar. Un aspecto a medir sería las causas de deserción escolar.

En este análisis será útil que determines los recursos que conllevan hacer las actividades. Esto te permitirá medir aquellos aspectos que son importantes.

Paso 2: Definición de variables y formula de cálculo

Define las variables que van a componer tu indicador, la relación que tendrán entre sí y con ello la forma de calculo. Dicha relación estará dada por el tipo de información que deseas obtener. Así pues, un indicador puede ser:

• Absoluto: Un número que dimensiona un evento o fenómeno según su naturaleza.
• Razón: Es el cociente entre dos cantidades que no tienen elementos comunes o cuentan con un atributo de diferencia. Dicho de otra forma, toma las unidades que cuentan con un atributo (numerador) frente a aquellas que no lo tienen (denominador).
• Tasa: Es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo específico.
• Proporción: Es la relación entre una cantidad con elementos en común (numerador – subconjunto) y el total de unidades (con o sin elementos en común). Dicho de otra forma, es una relación donde el numerador está incluido en el denominador.
• Variación: Fija dos elementos para establecer qué variación existe entre uno y otro.

Por ejemplo:

Paso 3: Elección del indicador

Seguramente tendrás una serie de indicadores ya planteados.

El DANE es un organismo estadístico colombiano. El siguiente cuadro proviene de una guía de indicadores creada por el DANE y considero que es apropiado para nuestra guía.

Evaluamos entonces cada indicador con base en los criterios. En caso de que nos quedemos sin suficientes indicadores (que es normal si te pasa) nuevamente ejecutamos el paso 1 y 2.

Paso 4: Definiendo las meta de un indicador

Realiza las siguientes consideraciones para la definición de las metas de un indicador de gestión. No todos aplican, pues esto dependerá de la empresa, proyecto, actividad y sector.

• Valor de actualidad o histórico: Miremos atrás en el tiempo para definir meta. Es común escuchar empresas que definen sus metas con base en los resultados del año anterior. Por ejemplo «aumento del 20% de las acciones de mejora con respecto al año anterior». Si no contamos con datos, podemos hacer mediciones a través del tiempo para tener un punto de partida, por ejemplo 6 meses de medición para definir meta a partir del séptimo mes. No obstante, este valor no menciona el potencial, pero para eso está otro valor.
• Valor de potencialidad o estándar: Considerando una gestión eficiente de recursos, ¿cuál podría ser el mejor escenario? Aquí obtenemos otro valor orientado a una situación posible con los recursos disponibles utilizados de la mejor manera.
• Valor de competencia: No tiene sentido plantearse una meta si sabes que la competencia la supera por mucho. Pregúntate entonces, ¿cuánto obtiene el mejor?, ¿cuánto obtiene el promedio?
• Valor de usuario/cliente: ¿Qué espera el usuario o cliente que tu logres?, ¿te vas a plantear una meta inferior a la exigida por ellos?
• Valor teórico: Más orientado a maquinaria y equipo. Suele estar expresado por el fabricante.

Por ejemplo, si el valor de actualidad es de 30% y el valor de potencialidad es de 50%, por consenso podría decidirse una meta el 40%.

Paso 5: Fuente de información y frecuencia de recolección

¿De dónde proviene la información de los indicadores? ¿Cada cuánto se toma? ¿Cómo la vas a recolectar?

Por ejemplo:

• La información proviene de informes estatales y la obtienes a través del sitio web de presidencia.
• La información se obtiene del grupo de personas evaluadas y se obtiene a través de encuestas y su análisis.
• La información proviene de las bases de datos del cliente y se obtiene por envío de correo electrónico mensual.

Define ademas cada cuánto se va a recolectar la información: ¿Cada hora, día, semana o mes?

Paso 6: Responsables del indicador

Define las distintas responsabilidades asociadas al indicador.

• Quién trabaja para que se genere la información
• Quién recolecta la información
• Quién analiza la información
• Quién reporta o presenta la información del indicador

Paso 7: A quién está dirigida la información del indicador

Con base en el destinatario, puede ser posible que se modifique la frecuencia de calculo del indicador o una presentación específica.

Paso 8: Frecuencia de calculo

¿Cada cuánto se calcula el indicador? Esto dependerá del destinatario y de lo que se está midiendo. Por ejemplo si son las ventas de una tienda, será pertinente hacer cálculos semanales o diarios. Si es un proyecto de gobierno como la disminución de la pobreza en cierta ciudad de cierto país, será más pertinente hacer cálculos semestrales.

No confundamos frecuencia de calculo con frecuencia de recolección de información. Por ejemplo para evidenciar el trabajo de un proveedor puede ser conveniente calcular el indicador semestralmente. No obstante, ¿vamos a recolectar la información del trabajo de ese proveedor cuando pasen 6 meses de su labor? No lo creo. Será más conveniente que tengamos una hoja de control de proveedor donde anotemos su gestión semanal.

Paso 9: Ficha de indicadores

Aquí especificamos los elementos que componen cada indicador. Es útil porque resume todas las consideraciones tenidas en la planificación de los indicadores.

Considera entonces si crees conveniente incluir los siguientes aspectos en tu ficha de indicadores.

• Nombre del indicador: Debe ser concreto y preciso.
• Sigla: Es una expresión abreviada que facilita el reconocimiento del indicador y sus atributos en pocos caracteres.
• Objetivo: El fin o propósito por el cual se mide.
• Conceptos: Todo concepto usado para el calculo del indicador y que requiere ser explicado.
• Formula de indicador: Expresión matemática con la que se hace el cálculo del indicador.
• Fuente de datos: De dónde provienen los datos
• Unidad de medida: El resultado de la medición debe tener una unidad. Por ejemplo KG, porcentaje, días, metros cúbicos, etc.
• Responsable de recolección de datos.
• Frecuencia de la toma de datos: Cada cuánto se toman los datos. Por ejemplo cada 8 días, cada mes, trimestral, etc.
• Sentido: ¿Hay más cumplimiento entre mayor sea el resultado con respecto a la meta o cuando es menor? En otras palabras, define si tu indicador es creciente o decreciente.
• Valores utilizados para la definición de la meta.
• Meta.
• Responsable de calculo.
• Frecuencia de calculo: Cada cuanto calculas el indicador.
• Frecuencia de análisis: Cada cuánto se analiza el indicador para tomar decisiones.
• Responsable de análisis.
• Observaciones: Reflexiones y recomendaciones pertinentes.

Tomando los datos y calculando el indicador

Con toda la planeación realizada hecha en el punto anterior, no queda más que tomar los datos y calcular el indicador. Esto dentro del ciclo PHVA hace parte de la etapa de «hacer». No me voy a extender mucho en esta etapa, siendo que esta es la ejecución todo lo que has planificado. Sin embargo hay algunos apuntes importantes para mencionarte:

• Socializar las responsabilidades (recolectar datos, calcular indicadores, interpretar indicador, etc).
• Entrena y educa al personal en su responsabilidad.
• Recolecta la información periódicamente, según lo definido en la ficha de indicadores. Por ejemplo, no recolectes los indicadores de dos semanas, y a continuación lo vuelves hacer una semana después. Esto podría alterar los datos afectando la pertinencia del calculo.

Análisis e interpretación de indicadores

Continuando con el ciclo PHVA, este es la fase «V»,  donde verificamos los indicadores.

Lo primero: El análisis estará sujeto a la forma de calculo (recuerdas, el paso 2 de la planeación –  construyendo indicador).

Es decir que no debemos interpretar de la misma forma el resultado de un indicador de proporción que uno de razón. Por ejemplo:

• Proporción: El 55% de las ganancias generadas por la empresa en este año pertenecen al servicio de telefonía.
• Razón: Las ventas generadas por el servicio de telefonía en este año han caído 35% con respecto al año anterior.

Así pues, notarás que es importante interpretar los indicadores en conjunto y no de manera aislada.

Lo segundo: ¿Cuál es la tendencia del indicador?, ¿cuál debería ser su tendencia?

Un indicador puede presentar tendencia a la maximización, minimización o mantenerse en rangos o límites de seguridad.

• Tendencia a la maximización: Debe crecer a través del tiempo. Por ejemplo uno de los indicadores que manejo con Ingenio Empresa son los suscriptores, donde evalúo que la cantidad de suscriptores aumente a través del tiempo. Para este año me he propuesto aumentar en 50 suscriptores mensuales.
• Tendencia a la minimización: Disminuir a través del tiempo. Por ejemplo una empresa en busca de la mejora continua puede plantearse un indicador decreciente como son las quejas y reclamos, que deberán ser cada vez menos.
• Con límites de seguridad: Debe mantenerse dentro de unos límites. Por ejemplo, la temperatura de la maquinaría no debería pasar de 75° C mientras esté funcionando.

Así pues, la verificación de un indicador se hace revisando su tendencia de cara al planteamiento de acciones correctivas o de mejora, para que, en el primer de los casos, eliminar las causas de la tendencia no deseada del indicador, y en el segundo, anticiparse a un evento no deseado o mejorar un comportamiento destacado.

Lo tercero: ¿Cuál ha sido la variación del numerador y el denominador?

En otras ocasiones será pertinente evaluar la evolución del numerador y denominador de un período a otro.

Por último:  El análisis y la interpretación de cada indicador depende de su tipología y la actividad que se realiza. Por ejemplo la interpretación del EBITDA es diferente a la de un indicador de gestión por ser el primero de tipo de financiero.

Tomar decisiones con la información

Un indicador es información y esa información debe aportar valor.

En el ciclo PHVA, sigue la etapa de actuar. Calculados los indicadores, es el momento de tomar decisiones según el resultado. Estas decisiones están encaminadas a corregir la desviación que exista entre lo planeado y el resultado de lo ejecutado. Pueden contener los siguientes aspectos:

• Qué se quiere hacer
• Por qué se va a hacer
• Quién o quienes lo van a hacer
• Cómo lo van a hacer
• Cuándo lo van a hacer
• Dónde lo van a hacer

Como ves, no es más que un 5w+2h y aquí lo que estamos haciendo es una nueva planificación.

¿Qué sigue? La ejecución. Es el comienzo de un nuevo ciclo PHVA.

Ejemplos de indicadores por proceso con sus formulas

Si bien cada empresa define y establece los indicadores de sus procesos de acuerdo a las actividades que se desarrollan al interior, también es cierto que existen ciertos indicadores comunes o de conocimiento general que podemos agrupar por procesos.

En esta tabla de indicadores he querido agrupar, pues eso, indicadores clasificados por proceso, la tendencia del indicador y su formula.

El objetivo: Llegar a los 100 indicadores clasificados por proceso. Y tu puedes ayudarme con eso. Escribe en los comentarios qué indicadores crees que son relevantes y que deberían estar en la tabla o que proceso crees que hace falta y que debe contar con indicadores.

WP DataTables

Con esto hemos terminado un post que estoy seguro, deberá estarse actualizando. Eso lo podré hacer con tu ayuda, ¿crees que falta algo?, ¿cómo ha sido tu experiencia con los indicadores? Cuéntalo en los comentarios.

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Fuentes del post:

Camejo Joanna. (2012, Noviembre 28). Indicadores de gestión ¿Qué son y por qué usarlos?. Recuperado el 01 de junio de 2017 de http://www.gestiopolis.com/indicadores-de-gestion-que-son-y-por-que-usarlos/

DANE. (s.f.). Guía para el diseño, construcción e interpretación de indicadores. Recuperado el 01 de Junio de 2017, de www.dane.gov.co/files/planificacion/fortalecimiento/cuadernillo/Guia_construccion_interpretacion_indicadores.pdf

Rincón, R. D. (1998). Los indicadores de gestión organizacional: una guía para su definición. Revista Universidad EAFIT, 34(111), 43-59. Recuperado el 20 de Junio de 2017, de http://publicaciones.eafit.edu.co/index.php/revista-universidad-eafit/article/view/1104/996

Silva, David. (2012). Teoría de indicadores de gestión y su aplicación práctica. Universidad militar Nueva Granada.  Recuperado el 30 de junio de 2017 de http://www.umng.edu.co/documents/10162/745281/V3N2_29.pdf

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