En esta ocasión vamos a tratar quizá la más famosa y utilizada de las 7 herramientas básicas de calidad: El diagrama de Pareto.
Creado por Vilfredo Pareto y conocido también como distribución ABC, gráfico de Pareto o curva 80-20, esta herramienta nos permite separar los problemas más relevantes de aquellos que no tienen importancia, mediante la aplicación del principio 80-20 o principio de Pareto, que a nivel general dice así:
El 20% de las causas genera el 80% de las consecuencias.
El principio de Pareto es utilizado en multitud de campos: Desde la economía hasta la sociología, incluyendo la superación personal, por ejemplo. Hoy vamos a ver el diagrama de Pareto aplicado al análisis y mejora de procesos.
Es el tema de hoy para la gestión del negocio.
Principio de Pareto
El principio o regla de Pareto nos dice que para diversos casos, el 80% de las consecuencias proviene del 20% de las causas. No son cifras exactas, pues se considera un fundamento empírico observado por Vildredo Pareto y confirmado posteriormente por otros expertos de diversas áreas del conocimiento.
Algunos enunciados clásicos de la ley:
- El 80% del éxito proviene del 20% de tu esfuerzo
- El 80% de tu ingreso proviene del 20% de tu esfuerzo
- El 80% de los ingresos se generan con 20% de los clientes
- El 80% de las ventas se genera por el 20% de los productos
En una situación problemática:
- El 80% de “problema” se genera del 20% de “causas”
Qué es el diagrama de Pareto
Ahora si entrados en materia. El diagrama de Pareto consiste en un gráfico de barras que clasifica de izquierda a derecha en orden descendente las causas o factores detectados en torno a un fenómeno. De ahora en adelante hablaremos de problemas como causas y de fenómeno como situación problemática.
Esto nos permite concentrar nuestros esfuerzos en aquellos problemas que representan ese 80%.
En este sentido, utilizamos el Gráfico de Pareto para:
- La mejora continua
- El estudio de implementaciones o cambios recientes (cómo estaba antes – cómo esta después)
- Análisis y priorización de problemas
Cómo hacer el diagrama de Pareto
Hay diversas instrucciones para elaborar un análisis de Pareto en libros y web, aunque todas conducen a lo mismo. Por eso creo que la mejor forma de aprender siempre es con un ejemplo. Sin embargo, vamos a ver cómo hacer un diagrama de Pareto paso a paso para luego, hacer un ejemplo.
Una aclaración importante es que, no hay pasos específicos dependiendo del fenómeno que se analiza con el diagrama, es decir, la metodología siempre va a ser la misma, aunque el lenguaje en que se explica sea diferente.
- Determina la situación problemática: ¿Hay un problema? ¿Cuál es?
- Determina los problemas (causas o categorías) en torno a la situación problemática, incluyendo el período de tiempo.
- Recolecta datos: Hay una situación problemática presentándose y tienes las posibles causas que lo generan, pues entonces comienza a recolectar los datos. Estos dependerán de la naturaleza del problema. Por ejemplo número de defectos si analizamos averías en un producto, costo de desperdicios de acuerdo al tipo de desperdicio, kilogramos de carga por tipo de producto. Recuerda que las unidades deben ser las mismas, nada de mezclar peras con manzanas. Recuerda también que el periodo de tiempo es el mismo para todos, si vas a recolectar los datos pertenecientes a un trimestre, debe ser igual para todas las causas.
- Ordena de mayor a menor: Ordenamos de mayor a menor las causas con base en los datos que recolectamos y su medida. Si es el número de veces que se presenta un evento será por cantidad, si es por costo de desperdicios según el tipo de producto, será en unidades monetarias, por ejemplo.
- Realiza los cálculos: A partir de los datos ordenados, calculamos el acumulado, el porcentaje y el porcentaje acumulado. En el ejemplo te muestro detalladamente cómo hacerlo.
- Graficamos las causas: El eje X lo destinamos a colocar las causas. Vamos a usar eje Y izquierdo y eje Y derecho. El izquierdo es para la frecuencia de cada causa, lo usamos para dibujarlas con barras verticales.
- Graficamos la curva acumulada: El eje Y derecho es para el porcentaje acumulado, por lo tanto va desde 0 hasta 100%. Lo usamos para dibujar la curva acumulada.
- Analizamos el diagrama.
Ejemplo de diagrama de Pareto
Vamos a trabajar el mismo ejercicio resuelto del árbol de problemas: Aumento de las quejas y reclamos hechas por los clientes.
Digital GrownUP es una compañía de diseño de software e instalación de redes. Su misión se basa en instalar redes privadas para las organizaciones, además brindan el mantenimiento al sistema y proveen un software de monitoreo para la organización que los contrata.
En el último trimestre, la compañía ha registrado un aumento de las quejas de los clientes orientado tanto en la instalación y mantenimiento de las redes, además del comportamiento del software.
Paso 1: Aumento de quejas.
En el paso 2 vamos a identificar las causas o categorías que generan el aumento de quejas. Para esto, hacemos una revisión de las quejas y obtenemos:
- El personal de postventa no sabe cómo instalar el producto (la red)
- El servicio postventa no se presenta a tiempo
- El producto no cuenta con repuestos
- El funcionamiento del producto (el software) es confuso
- El personal de postventa es grosero o no tiene actitud de servicio
- El precio del producto aumentó mucho
- El producto se demora mucho en encender
- El producto (la instalación de redes) se daña muy rápido
- Las piezas del producto no llegan completas
- El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio
En el paso 3 recolectamos los datos (frecuencia) de las quejas y en el paso 4 las ordenamos de mayor a menor en una tabla. Los datos brindados por el departamento de control de calidad a Digital GrownUp son los siguientes:
En el paso 5 calculamos la frecuencia acumulada, el porcentaje y el porcentaje acumulado.
Recordemos la clase de estadística:
- Frecuencia es el número de veces que se repite una causa (en este caso un tipo de queja)
- Con frecuencia acumulada nos referimos a la suma de las frecuencias anteriores incluyendo la frecuencia de la causa que se analiza. Por ejemplo, con la vista puesta en Q2, vemos que su frecuencia es 20, a este número le debemos sumar todas las frecuencias anteriores, que en este caso solo es la frecuencia de Q1, 26. El resultado es 46, lo que viene siendo la frecuencia acumulada de Q2.
- Con porcentaje nos referimos a la participación del número de veces que se repite una queja en el número total de quejas. Por ejemplo: El producto se daña muy rápido, es un tipo de queja que se presentó 3 veces de un total de 86. Por regla de tres, si 86 el 100%, 3 viene siendo: (3*100%)/86. O simplemente divide 3 entre 86 🙂 Esto mismo se hace con todos los demás.
- El porcentaje acumulado es exactamente lo mismo que la frecuencia acumulada, nada más que esta vez hacemos la suma acumulada de porcentaje.
Hasta el momento, tenemos el siguiente cuadro:
Aquí tuve un error en la visualización y es que no ajusté excel para que muestre los decimales, es por eso que si te dispones a sumar los números de la columna de frecuencia acumulada, te va a dar 98%. Pero no es así, los decimales están ahí, por ejemplo 30% en realidad es 30,23%.
Si esto no fuera así, el porcentaje acumulado en Q10 no sería del 100%.
Hecha la aclaración, en el paso 6 ubicamos cada uno de los problemas en un gráfico de barras. Como mencionamos antes en el paso a paso, hay un eje Y izquierdo y un eje Y derecho. En el eje Y izquierdo ubicamos cada una de las causas con base en su frecuencia relativa. Cada causa será colocada a lo largo del eje X.
En el paso 7 dibujamos la curva acumulada de acuerdo al porcentaje acumulado de cada causa, lo hacemos basándonos en el eje Y derecho.
Este es el gráfico de Pareto:
En el paso 8 analizamos.
El 72% está concentrado en las 3 primeras causas. Esta distribución es suficiente para dirigir nuestros esfuerzos en dar solución a estos inconvenientes. Posteriormente y si se desea, podemos hacer un nuevo análisis de Pareto con las causas restantes, donde el 80% estará representado en otras causas. De esta forma, iremos acabando con la situación problemática.
Plantilla en excel Diagrama de Pareto
En esta plantilla solo vas a colocar el problema, evento o causa y su frecuencia o dato de medición. A continuación la plantilla te mostrará el diagrama de Pareto terminado y tu podrás modificar el gráfico a tu gusto.
¿Útil? Si la quieres en descarga directa, en la sección de recursos para estudiantes tienes esta y muchas más plantillas en excel.
Cómo hacer Pareto en excel
Si no eres de plantillas o te gusta hacer las cosas por ti mismo, Microsoft excel trae un tipo de gráfico especial para el análisis de pareto. Te muestro cómo en este vídeo.
Fuente de imagen
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hola me encanto tu articulo, gracias! lo puedo compartir?
Hola Arturo. Por supuesto que sí!
Que tal… Diego
Me pareció muy interesante toda la información que nos presentas, además de que la encuentro muy bien explicada. En especial, los diagramas de Pareto, debido a que actualmente trabajo y estudio, y para ambas partes me solicitan el diagrama de Pareto.
Hay algo que mencionas que realmente no se me había ocurrido. Una vez que utilizamos esta herramienta para el análisis de un problema, y que ya encontramos las principales causas, no quiere decir que hay queda la cosa, si no que podemos hacer un nuevo análisis con otro Pareto para atacar las causas restantes. Eso me pareció genial. Saludos…
Así es Fernando. De ahí la bondad de la herramienta. De ahí la fusión con otros conceptos como el ciclo de mejora continua PHVA, donde se interioriza el Kaizen.
Saludos.
EXCELENTE..ME AYUDO MUCHO..PARA MI TAREA..
Una consulta. ¿cuales serian las causas que deberían ser sometidas a mejora?
Hola Cristian. En el ejemplo que expusimos serían las primeras 4 causas que representan el 80% de las quejas y reclamos. Aunque también podemos saltarnos la regla del 80 e irnos por las 2 primeras causas que representan un poco más del 50% de las quejas y reclamos.
Hola no puedo descargar la plantilla del pareto!
Hola Catherine. ¿Ya buscaste en recursos? ¿En la parte de plantillas en excel?
Disculpa la informacion que presentas es de una compañia real o es ficticia.
gracias.
Hola Nolberta.
No es real. Saludos.
gracias
Hola, muchas gracias por la explicación. Tengo una duda de cuando el numero de causas exceden las tres principales como la que muestras en la plantilla de excel. ¿cuál sería la conclusión en ese caso?
El ejemplo que tiene la plantilla en excel el 78% se enfoca en las 9 primeras causas, de un total de 15. En este caso podemos decir que el diagrama de Pareto no es del todo útil, pues el «problema» se reparte sobre bastantes causas.
A veces es mejor considerar otra herramienta o pasar antes un filtro para luego aplicar el diagrama de pareto. Con filtro me refiero a una herramienta que perfile mejor los datos. Por ejemplo un muestreo estratificado para saber sobre qué datos aplicar el pareto. Revisa el post de muestreo estratificado para que sepas a qué me refiero.
Un saludo.
Hola muy didáctica la explicación felicidades. Pero tengo una duda o confusión. Por lo que me doy cuenta de otras gráficas, siempre las 3 primeras mayorias dan el 80%. como que no sería muy lógico hacer un pareto. Eso por un lado, por otro, La conclusión sería que si yo logro eliminar el 20 % de mis causas, elimino el 80% demis consecuencia.
Agradeceré tu aclaración.
Saludos cordiales
Hola Iván.
Es con el diagrama de Pareto que salta a la vista el impacto de unos pocos sobre la gran mayoría. En el ejemplo que abordamos en el post, las 3 primeras tipos de quejas (causas) concentran el 72% de todas las quejas recibidas.
En este caso consideramos Pareto como una herramienta apropiada al permitirnos ver los pocos vitales de los muchos triviales. Caso contrario es cuando el 80% del porcentaje acumulado recae en 5 o más causas de un un total de 10 por ejemplo.
Sobre la conclusión, es tal cual como lo dices. Enfocarse en el 20% de mis causas (en nuestro caso, 3 tipologías de quejas) solucionaría el 80% de las consecuencias.
Un saludo.
el paso 3 yo lo quitaría porque habla de la recolección de datos que no nos sirve para el diseño del gráfico, por ahora. Igual me ayudo muchísimo
EXCELENTE DEMOSTRACIÓN DIDÁCTICO Y FÁCIL.
SALUDOS CORDIALES
si claro, por ejemplo en la tabla que tengo como tarea en los primeros meses aparece -30162 ; -47175 y así entonces el profesor comento que esos dígitos es por que hay una nota de crédito. no, nos ha dicho
como resuelvo pareto cuando hay una devolucion? (nota de credito)
Hola Sheyla.
No entiendo tu pregunta. Cuéntame más.
Excelente explicación, me salvo en un examen. Muchas gracias.
muy buena explicación,me toca hacer una dramatizacion de pared de pareto y con este trabajo pasare mi materia muchas gracias
Hola Guadalupe. Me alegra mucho te sea de ayuda.
Excelente información es de gran ayuda para poner en práctica.
Excelente información, me ayudo mucho tanto para aprender como para hacer ejercicios por mi cuenta…. Well done!
muchas gracias de muchisima ayuda
Muy buena explicacion, fácil de comprender.
Muy bueno. Mes sirvió para la materia de formulación de proyectos
Encontré todas las respuestas a mis preguntas , excelente trabajo
sigue así, gracias por todo.
Que bien que te haya servido Nataly
Hola, que buen tema para desarrollarlo en mis empleos y poder ser mas explicito en mis indicadores. Gracias.
Hola Jaime.
Si te aporta en tu trabajo, me doy por bien servido. 😀
Excelente, rápido, sencillo y directo.
Me sirvió para mi tarea.
Felicidades, sigue así.
Toma tu LIKE!!!!!
Cristóbal, ¡¡vamos por ese 10 de calificación!!
Hola, muchas gracias por el artículo, me dices por favor como citar este artículo en un trabajo escrito.
Gracias
Hola Evelin. Que bueno que te gustó.
La citación dependerá del estilo que tenga tu trabajo. Siendo APA el más común, te coloco la bibliografía y la citación:
Bibliografía:
Betancourt Quintero, D. F. (12 de Julio de 2016). El diagrama de Pareto: Qué es y cómo se construye. Recuperado el 16 de Mayo de 2017, de Ingenio Empresa: «https://www.ingenioempresa.com/diagrama-de-pareto/»
Citación:
(Betancourt Quintero, 2016)
Te recomiendo la pestaña de referencias en Microsoft Word. Dale click a administrar fuentes y crea tus fuentes sin preocuparte de cómo citar.
Excelente Información?
Tengo dudas como sacar la frecuencia acumulada , porcentaje acumulado en la tabla, gracias!.
Hola Alberto.
Si te refieres a la explicación como tal, la frecuencia acumulada es la suma de cada frecuencia individual hecha progresivamente. Por ejemplo siendo la frecuencia de Q1 26 y de Q2 20, la frecuencia acumulada de Q1 será 26 (porque no ha sido sumado con nadie más), y la de Q2 46 (los 26 de Q1 y los 20 de Q2).
Para el porcentaje acumulado haces lo mismo que con la frecuencia acumulada, solo que esta vez sumas la columna de porcentaje.
Practico y sencillo, felicidades y gracias por compartir de tal manera que sea fácil.
Práctico y sencillo, así busco que sea. Gracias Jose.
Hola, buenas noches me pareció excelente la explicación gracias, que Dios lo bendiga
Hola me pareció muy buena la explicación, pero podrías explicar como se realiza el diagrama de Pareto ponderado? donde a cada valor se le pone un peso.
Gracias
justo eso acabo de preguntar, pareto en base a ponderacion o votos.
mUY chevere herramienta! Gracias.
Que bueno que te gustó Rodolfo. Próximamente estaremos hablando de más herramientas de mejora.
Diego, puedo utilizar Pareto utilizando como fuente de informacion la «ponderacion o votacion»?, es decir, utilizando el ejemplo de quejas, en vez de incidencias una escala de ponderacion de que cual queja esta mas relacionada con el problema del 1 al 5 por ejemplo, y por votacion la Q1 tiene 26 votos, Q2 tendria 20 votos.. y asi sucecivamente. Es decir la fuente de informacion no son datos, serian votos, opiniones de un grupo de expertos indicando cual es la queja mas importante en una escala del 1 al 5 y proceder a ponderar…. se puede?
Hola MC.
Nunca he visto un diagrama de Pareto ponderado, pero buscando un poco en internet, parece que es una variación de amplio uso. Leyendo un poco, las fuentes no son excluyentes. En el ejemplo del post, se considera tanto la frecuencia como el factor de importancia asignado, lo que haría que posiblemente las barras del diagrama cambien.
Leyendo un poco el caso que comentas, la matriz de priorización también podría serte útil.
Un saludo.
excelente explicacion,felicidades