Comunicación (7.4) en ISO 9001

No es poco el tiempo que pasamos realizando comunicaciones en la organización. Algunos ejemplos son nuevas campañas, quejas, con proveedores, fallos de productos y servicios, especificaciones deseadas y reportes legales.

La política de la calidad debe:

Tipos de comunicación en ISO 9001

Las comunicaciones pueden ser internas o externas.

Las internas se generan entre los diferentes niveles de la organización. Tener claras las comunicaciones internas facilita la comprensión y alineación entre procesos.

Las externas son aquellas que van de puertas para afuera de la organización: clientes, usuarios, proveedores, organismos de control, accionistas, etc. Los requisitos 8.2.1 y 8.4.3 hablan de la comunicación con el cliente y los proveedores respectivamente, por lo que al abordar este requisito ya habrás adelantado trabajo en requisitos posteriores.

Es común que sea necesario, métodos diferentes de comunicación según el caso y el tamaño de la organización. Por ejemplo para las partes interesadas podría ser necesario, comunicaciones un poco más formales como acuerdos de nivel de servicio o especificaciones. Para los colaboradores se pueden utilizar reuniones periódicas o una intranet.

Cómo cumplir con el requisito 7.4 Comunicación

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El requisito establece 5 literales para que la organización determine las comunicaciones pertinentes para el sistema de gestión de calidad:

  • Qué comunicar: La información como tal.
  • Cuándo comunicar: Una sola vez, de manera periódica, si se genera un evento, etc.
  • A quién comunicar: Entre más específico, mejor.
  • Cómo comunicar: Qué medio se utiliza para la comunicación, por ejemplo físico, correo electrónico, intranet, boletín de noticias, catálogos de productos, televisión, teléfono, etc.
  • Quién comunica: Quién se encarga de realizar la comunicación.

Hay organizaciones que cumplen con este requisito incluso antes de implementar el sistema de gestión de calidad, y es que tienen sus comunicaciones identificadas, formalizadas y ejecutadas de acuerdo con lo planificado, por lo que no necesitan nada más.

Este requisito se suele auditar de manera transversal. El auditor podría indagar por las comunicaciones que la organización debe realizar o podría estar revisando un contrato durante la auditoría al proceso de gestión comercial y encontrar una cláusula que mencione: “el profesional debe realizar y enviar mensualmente por correo electrónico los reportes de servicio en los puntos de venta”.

Allí hay una comunicación identificada. ¿Queda claro qué se comunica, a quién, cómo, dónde y cuándo? De esta manera es como se cumple este requisito.

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Betancourt, D. F. (05 de enero de 2021). Comunicación (7.4) en ISO 9001. Recuperado el 29 de julio de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/comunicacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Comunicación (7.4) en ISO 9001. (05 de enero de 2021). www.ingenioempresa.com/comunicacion-iso-9001. (último acceso: 29 de julio de 2021).

BETANCOURT, Diego. Comunicación (7.4) en ISO 9001. [En línea]. 05 de enero de 2021. [Citado 29 de julio de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/comunicacion-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Comunicación (7.4) en ISO 9001. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 05 de enero de 2021. [Citado el: 29 de julio de 2021]. www.ingenioempresa.com/comunicacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Comunicación (7.4) en ISO 9001. 05 de enero de 2021. 29 de julio de 2021. <www.ingenioempresa.com/comunicacion-iso-9001>.

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