¡Salidas no conformes! El sistema de gestión de calidad abarca muchos conceptos que para desconocedores suena algo engorroso y complejo. ¡Nada más lejos de la realidad!
Bueno, si es cierto que a veces las empresas hacen su sistema de gestión de calidad algo engorroso y complejo, pero para eso estamos aquí, para discutir y aclarar los temas. Es por eso que hoy hablamos de las salidas no conforme.
Entusiastas del sistema de gestión de calidad, retomamos la norma ISO 9001 y nos dirigimos al numeral 8.7. de la 2015.
8.7 Control de las salidas no conformes
8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.
La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.
La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:
a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al cliente:
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.
8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:
a) describa la no conformidad:
b) describa las acciones tomadas:
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
¿Qué es una salida no conforme?
Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o características definidos.
Recordemos que todo proceso cuenta con entradas para la ejecución de actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso o parte interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que esperaba el cliente), serán salidas no conformes.
Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle un tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado, lo que nos lleva al siguiente punto.
¿En qué beneficia a la organización la detección y tratamiento de las SNC?
Para evitar su recurrencia.
Recuerda que lo que no se mide, no se controla. Al tener detectadas y tratadas las salidas no conformes, disminuimos su recurrencia.
Cómo dar tratamiento a una salida no conforme
Hay diferentes formas y la norma las menciona.
- Corrección: Toda acción encaminada a eliminar el defecto o la causa de la no conformidad. Por ejemplo si el software de recursos humanos falla constantemente, cosa que no permite la visualización del banco de candidatos, se puede plantear una acción correctiva que genere una copia o backup periódico en excel para que la selección de candidatos nunca se detenga.
- Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios: Esta forma suele estar enfocada en producto o servicio que va de cara al cliente. Por ejemplo si una empresa que fabrica y comercializa móviles, detecta que un lote de estos están estallándose causando daños (tal como le pasó a Samsung), deberá de hacer la recogida de ese lote y detener la venta. Así mismo deberá de analizar la causa de la inconformidad en ese lote y planificar cómo va a enfrentar los problemas legales, financieros, etc.
- Información al cliente: Esta es una buena opción cuando se tiene una buena relación con el cliente. Se informa al cliente la salida no conforme y con base en sus indicaciones se da el tratamiento.
- Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión: Le damos un beneficio al cliente a cambio de que acepte la salida no conforme. Por lo general este beneficio es un descuento.
En esto vale aclarar: La norma nos dice cuáles son las formas de tratamiento de una salida no conforme, más el cómo o mecanismo sobre el cual se le dará el tratamiento, lo define la organización.
Salidas no conformes y su documentación
Recuerda que este tema debe estar documentado. Si identificaste una salida no conforme, debes mostrar evidencia que permita determinar cuál es y las acciones que tomaste. Por ejemplo, si el cliente acepta el producto sobre descuento, presenta como evidencia un correo u orden de compra.
¿Alguna vez te has topado con tiendas de ropa que tienen en una zona aparte prendas muy baratas? Luego vas a verlas y parecen ser las mismas prendas que están en otra zona de la tienda pero con un precio mayor, ¿por qué? Luego revisas y allí se menciona, «producto con imperfectos». Ahí está la razón del precio asequible. Este es un ejemplo en el cual la tienda le otorga el beneficio del precio de la prenda al cliente, a cambio de que él acepte la salida no conforme (la prenda con la imperfección). Las prendas están identificadas y la acción a tomar es la separación de las prendas para su venta a precio menor.
No hay procedimiento obligatorio de salida no conforme. Pero es recomendable que el personal sepa cómo tratar la salida no conforme. Una forma de hacer esto es con un procedimiento.
Si eliges conservar un procedimiento de SNC, asegúrate de que lo que haces para tratarlas esté hecho con base en la metodología del procedimiento.
Ejemplos de salida no conforme
Darte un ejemplo de salida no conforme depende de los características de la salida que se tengan para ese proceso. No obstante, si te puedo dar algunos ejemplos con base en las características “normales” que se esperan según el tipo de empresa.
- En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones en la fecha programada.
- En una empresa que suministra personal temporal: Que la persona contratada no cumpla con el perfil requerido.
- En una pizzería: Que el domicilio no llegue en el tiempo indicado.
- En un fabricante de muebles: Que las dimensiones no correspondan a lo solicitado por el cliente.
Ejemplo de identificación, tratamiento y verificación de salida no conforme
Imaginemos una empresa que se encarga de evaluar y escoger candidatos para cargos tácticos y estratégicos para otras empresas.
¿Cuál es la salida no conforme?
En la actualidad, se cuenta con un software de gestión de personal en el que se almacenan un banco de hojas de vida para que, al momento de requerir nuevo personal no directivo, se pueda hacer en 58 horas o menos.
La empresa se está demorando más de 58 horas en la selección y contratación del personal, lo que ha generado quejas de las empresas cliente por los largos tiempos de espera para tener el personal elegido.
Esta situación se ha estado presentando durante las últimas 3 semanas.
***La descripción puede ser tan específica como tu lo desees. En este caso la inconformidad es clara. La empresa debe de cumplir con un tiempo y no lo está haciendo. Este incumplimiento ha sido constante. Pasemos entonces a identificar por qué ocurre.***
Análisis de causas
¿Por qué no se está cumpliendo con el tiempo de entrega del personal?
Causa inicial:
- Método: No hay causa asignada.
- Máquina: El software está fallando.
- Mano de obra: La psicóloga no genera copias de seguridad del banco de candidatos.
- Medio ambiente: No hay causa asignada.
- Medición: No hay causa asignada.
- Moneda: No hay causa asignada.
Causa raíz:
- Maquina: El proveedor está haciendo una transición en su sistema de información. La próxima semana estará listo.
- Mano de obra: La psicóloga no sabía que debía generar copias de seguridad, no lo creía necesario.
Conclusión:
Es necesario ajustar las condiciones con el proveedor para que este tipo de cambios en sus sistemas de información no generen problemas en la operación. Solicitar además un desarrollo que logre generar reportes automáticos en excel para conservar copias del banco de candidatos.
Tratamiento de salida no conforme (plan de acción)
- Actividad: Definición de condiciones para ajuste de negociación con proveedor.
- Actividad: Negociación con proveedor
- Actividad: Verificar desarrollo de proveedor
***En este ejemplo hemos usado una metodología de análisis de causa basado en el diagrama de Ishikawa con una profundidad de dos niveles de causas. Tu mismo decides qué metodología usarás para el tratamiento de tus salidas no conforme. Este tratamiento puede ser demasiado dispendioso para otro tipo de salidas no conforme, pero en este caso y dada su recurrencia, esta herramienta resultó adecuada.
La identificación, tratamiento y verificación de la salida no conforme está finalizado. El aspecto es el siguiente. Si lo ves muy pequeño, da click en la imagen.
Si te ha gustado el formato, puedes descargarlo haciendo click aquí: Formato acción correctiva y de mejora
Con esto hemos terminado entusiasta. ¿Tienes algo que aportar? ¿Cómo tratan las salidas no conforme en tu empresa? Cuéntalo en los comentarios.
¡Nos vemos en otro post!
Fuente de imagen
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Estimado:
como es necesario hacer medición y gestión de los procesos al interior de la organización, la detección de SNC puede ser considerado un proceso.
¿tienes conocimiento de algún indicador de gestión para este proceso?, además del típico de SNC versus total de producción que es más asociado a productos tangibles, pero para servicios a clientes como producto final.
Agradeceré tu visión
ATTE
Hola Irlanda.
La cuestión es que para empresas de manufactura o de producto como entregable, es un indicador común el que mencionas y su formulación es más o menos la misma para todas. Si bien es un indicador común, no siempre es el mejor.
Para empresas de servicios, ya varía un poco más y depende del servicio.
Para darte un ejemplo, recuerdo un call center donde se tomaba una muestra representativa sobre el total de llamadas de venta. Escuchando el audio de la llamada, se anotaba el número de veces que el asesor no cumplió con el guión o pasos que debe tener la llamada, por ejemplo mencionar su nombre, describir la necesidad del usuario, describir el producto desde el para qué y no desde sus características. El número de veces anotado se considera salidas no conformes por llamada.
Era una labor compleja pero la empresa aseguraba que generaba buenos resultados. Lo que hacían era generar análisis que tomaban el número de fallos en el guión versús el resultado de la llamada, encontrando una correlación entre a mayor cantidad de fallos, menos probabilidad de generar una venta. Había casos atipicos de asesores que a pesar de apartarse del guión, generaban ventas y era porque habían desarrollado un guión propio que al ser analizado se podía extrapolar al guión oficial.
Por ende, creo recordar que el indicador aquí era la comparación del número acumulado de fallos por mes de la muestra analizada con número de llamadas exitosas.
Traigo este ejemplo para mencionar que el indicador va a depender del momento del servicio y del servicio en sí. De aquí puede generarse la discusión de si es o no es salida no conforme si tomamos la definición de «es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o características definidos», pero si lo miramos desde la perspectiva de la «verificación del servicio en cada etapa del proceso frente a unos criterios de aceptación» es más claro su categorización como salida no conforme.
Pero esto es a través del proceso de prestación del servicio, en este caso servicio comercial.
Otro ejemplo en el ámbito de servicios es el caso de la industria del software, donde un error en el desarrollo de software es detectado por aseguramiento de calidad, lo que genera un ticket o bug con la descripción del error. Es una salida no conforme.
Me cuentas, un saludo.
Mil mil gracias por tu aporte!
Saludos Victor.
Muy interesante su página.
Trabajo en una universidad y estamos revisando nuestro procedimiento de Mejora Continua, en el mismo declaramos los Productos/Servicios conformes en vez de utilizar el de Salidas conformes. Tomando en cuenta solo los servicios que afectan directamente al cliente como: el reporte de calificaciones publicado, el aula virtual habilitada, etc.
¿Podría indicarme si esto es correcto o debemos utilizar el termino de Salidas Conformes y plasmar en nuestro procedimiento que se deben hacer correcciones y acciones correctivas cuando aplique para todos los procesos de la institución, aunque el cliente no sea afectado directamente?
Espero me haya dejado entender
Hola Liss.
Puedes llamarlo como desees. Siempre que se cumpla el requisito de salidas no conformes, no existirá ningún problema.
Que se debe hacer en este caso:
Ejemplo;: La planta unitex tiene la solicitud de uno de sus clientes potenciales un lote importante de producto corte ingles de un solo color, y en el desarrollo del mismo ocurre un desvio en la etapa de Tintorería lo cual género un producto terminado de dos tonalidades.
Antes esta situación cual es el reporte del área de producción a la gerencia técnica, cual es el descargo del Responsable de la Tintorería y cual es la comunicación al cliente.
como hago una informacion documentada para una pizzeria podrian ayudarme
Buen día, hace un tiempo que sigo tu bloc, pero esta ocasión me ha surgido una duda.
Acabo de ingresar a laborar a una empresa de despachos aduanales, y me encuentro con la siguiente situación:
-Se generan SNC debido a que el Cliente proporciona información incorrecta.
Actualmente, la empresa indentifica estas salidas no conformes y se corrigen (se cataloga como causa externa), sin embargo, no se resguarda la misma evidencia ni registros (no se genera formato de SNC ni se mete en el concentrado para análisis) que cuando surge una SNC de «causa interna». Mi duda es, ¿está bien como se está realizando? ¿O lo ideal sería que tuvieran la misma evidencia y registro? En caso de que se deba tener la misma evidencia y registro, el hecho de que se le informe al Cliente y este acepte el costo del error, ¿se consideraría como una aceptación y/o autorización (tratamiento) por parte del Cliente?
Había dado respuesta a tu comentario antes pero no sé porqué no se visualizó. Mis disculpas.
Moisés, no la considero una salida no conforme debido a que no la generan ustedes y en realidad es una entrada de proceso. Ahora bien, ustedes no lo están incluyendo con las que sí son salidas no conformes, por lo cual, como mencionas, no es necesario tener la misma evidencia y registro que una SNC.
No obstante, es importante que esa entrada a su proceso no los lleve a cometer errores internos. Si por una de esas entradas de proceso, ustedes generan un servicio o producto que no cumple las especificaciones, ahí si tienes una SNC, que tiene como origen una mala entrada al proceso. En todo caso, vale la pena que se emprenda una acción orientada a mitigar estos problemas. Por ejemplo, un análisis estadístico que determine qué información es la que con mas frecuencia se presenta de manera incorrecta.
Con esto, pueden pensar en qué mecanismos emplear para evitar equivocaciones del cliente. Se me ocurren técnicas poka-yoke, que también pueden estar dirigidas a las entradas de proceso -a proveedores- para evitar errores del cliente.
Un saludo.
Muchas gracias por tus comentarios, he logrado aclarar varias dudas y ahora tengo una visión con mayor enfoque para hacer el cambio correspondiente en el SGC.
Hola muchas gracias por estos artículos tan valiosos. Una consulta, veo que solo tienes algunos asi con tanto detalle en cómo aplicarlos… Es posible obtenerlos todos? Es decir, un paso a paso por cada requisito con tus propuestas para aplicarlos?
Llevo días buscando esto en internet sin ningún éxito.
Saludos y muchas gracias!
Hola Andrés.
Me encuentro publicando y ampliando algunos artículos para hacerlos más detallados conforme los voy trabajando en mi experiencia laboral. De momento, te puedo ofrecer mi ebook que tiene como propósito ser una guía de trabajo paso a paso.
Un saludo.
Buenas tardes Diego, gracias por tus aportes
Trabajo para una entidad de salud y detectamos que en uno de los Laboratorios se generaron resultados con una plantilla de resultados de versión anterior y además se realizaron ensayos que no estaban documentados. Estaría bien que como tratamiento a la SNC se genere de nuevo un resultado con la plantilla actual y se informe al cliente del error?
Hola Fabby.
Considero que el tratamiento que mencionas es correcto. Recuerda que debes conservar información documentada de la comunicación con el cliente. Dada la salida no conforme y su impacto, es importante revisar su recurrencia y si da a lugar, establecer acciones que den solución de raíz.
Hola Diego como estas? mi nombre es Mónica y actualmente estoy trabajando en la documentación del SGC para una Universidad, con relación a las SNC entonces deben ser analizadas unicamente para los procesos misionales?? En ese orden de ideas entonces es un requisito que todos estos procesos tengan un análisis de este tipo?? quedo atenta
Hola Monica.
La norma se limita a decirte que ‘identifiques y controles las SNC’. Hacer análisis estadísticos o a mayor profundidad de las salidas no conformes no es un debe de la norma, pero yo lo encuentro como una buena práctica a realizar cada cierto tiempo, digamos cada 6 meses o un año, dependiendo de la frecuencia con que se generan SNC.
En el ejemplo que muestro en el artículo la SNC que se identifica y controla es «ua demora que excede los tiempos acordados con el cliente para selección y contratación del personal». Al identificar y darle tratamiento a cada SNC que se genera de este tipo, estamos dando cumplimiento al 8.7. La cuestión es que la empresa identifica que esta SNC se genera de manera frecuente, por lo que en el ejemplo muestro un plan de acción derivado de esta situación.
Saludos.
Hola, Buenos días.
Gracias por tus aportes, siempre los temas son muy interesantes. Por otro lado, en este momento me encuentro en busca de formas de mejorar el SGC de mi empresa, por lo cual se me ocurrió usar estos blogs como un método para recolectar información, creando una encuesta a partir de la cual pueda hacer un Benchmarking y generar oportunidades de mejora, agradecería a las personas que se pudieran tomar el tiempo de responderla. Y como explico en la encuesta si quisieran también conocer las respuestas que sean recolectadas para la mejora de sus propios sistemas pueden solicitarlas a mi correo (indicado en la encuesta). El propósito de esta actividad es lograr una colaboración mutua. Gracias nuevamente.
Encuesta: https://forms.gle/JCN6RstiBjP7v5KL8
Que buena idea Stefania.
Podrías incluir en algunas preguntas respuestas estándar (las metodologías más clásicas en SGC) usando la opción de respuesta múltiple de google forms y dejando un campo de otro para respuestas que vayan más allá de las estándares definidas por ti. Eso te facilitaría el tabulado para analizar y generar informes de lo más interesantes.
Saludos.
buenas noches, la empresa donde trabajo e presta servicios de salud, en dicho caso las SNC pueden ser quejas por falta de oportunidad, o eventos adversos generados durante la atención?
Las quejas son gestionadas para mejorar la satisfacción del cliente y los eventos adversos les analizamos y definimos barreras de seguridad para evitar que se repitan.
Este procedimiento es adecuado? debo documentarlo como lo he leido en otros comentarios? o simplemente lo debo tratar como una fuente mas para levantar acicones correctivas?
Hola Malumoes.
Eventos adversos y salidas no conformes son dos cosas distintas que en salud deben tener un manejo diferente. Las salidas no conformes las debes determinar. Por ejemplo la ausencia de un insumo para una intervención, la espera de un usuario por más de ‘X’ tiempo después de la hora asignada de cita o la inasistencia de un profesional a la cita con su paciente, puedes ser considerado salidas no conformes.
En este caso las salidas no conformes serán tratadas de acuerdo a lo establecido por la organización, lo cual debe estar alineado a lo que menciona la norma en el 8.7.
Si hablamos por ejemplo de la caída de un paciente, nos referimos a evento adverso toda vez que compromete al usuario, por lo que tiene un tratamiento diferente que incluso suele estar establecido por las instituciones de salud. Por ejemplo, el protocolo de Londres que es una herramienta para analizar la secuencia de sucesos que dieron origen a la aparición del error que desencadenó el evento adverso y las auditorías de instituciones normativas de salud suelen solicitar el análisis con esta herramienta para los eventos adversos.
Sobre documentar o no, solo asegurate de tener evidencia del tratamiento de las salidas no conformes y de los eventos adversos. La norma no exige tener procedimiento de salidas no conformes, y desconozco la reglamentación en salud en tu país sobre la gestión de eventos adversos, sin embargo creo que es una buena práctica contar con un procedimiento documentado sobre el tratamiento de eventos adversos.
Me cuentas, un saludo.
Hola mi nombre es Cesar
En la empresa donde trabajo las SNC se identifican y se separan del proceso, almacenándolas en un cuarto a espera de su reutilizacion en otro producto donde estas piezas puedan ser funcionales, mi duda es si esta practica es correcta o cual debe ser la disposición final de dichas piezas.
gracias
Hola César.
Es correcto César. Si te fijas en el requisito de la norma, uno de lo tratamientos es la separación.
La empresa debe asegurarse entonces que las piezas que de usen, sean separadas o no, siempre sean conformes para el producto.
Ahora bien, entiendo que lo que mencionas se hace para materia prima. ¿Para producto terminado? ¿Y otras etapas del proceso de producción?
Saludos.
Buenas tardes, gracias por compartir, aporto lo siguiente: una SNC es un incumplimiento del requisito pero que aun no se ha generado una queja de un cliente por tanto tienes la oportunidad de corregir, mientras que una queja o reclamo amerita un plan de accion
Buenas tardes Diego, muchas gracias por el material.
Quisiera poder resolver dos dudas:
1-En donde trabajo, cada uno de los procesos del SGC tiene su respectivo indicador con un cierto porcentaje de cumplimiento, por ejemplo uno de ellos es el cumplimiento de los servicios programados en un 95% y es analizado mensualmente, ¿es necesario levantar una salida no conforme cada vez que ese porcentaje este por debajo de lo que se estableció?
2-Ademas, en el procedimiento de salidas no conformes tenemos redactado lo siguiente: Cuando se identifique una salida no conforme de manera reiterada en más de tres ocasiones se levantará una no conformidad y, en caso de ser necesario, una acción correctiva. ¿Es correcto trabajar las salidas no conformes de esta manera?
Agradezco anticipadamente tu respuesta. Buen día.
Hola Ivan.
1. Las salidas no conformes se asocian a los productos y servicios, por algo están en el capítulo 8 de la norma. Se generan cuando el producto o servicio no cumple con los requisitos bien sea durante su generación, prestación e incluso posteriormente suministrado al cliente. Por lo tanto, no es necesario que identifiques y trates una salida no conforme cada vez que incumples ese indicador.
2. Considera la salida no conforme como un tipo de no conformidad asociada al producto o servicio. Ahora bien, lo que mencionas no es un requisito explícito de la norma. El requisito 8.7 en esencia te solicita identificar y hacer tratamiento de las salidas no conformes. Lo que mencionas, es un requisito que ha establecido tu empresa y por lo tanto se debe cumplir. También puedes modificar el procedimiento y omitirlo, sin embargo, es una buena práctica analizar la recurrencia y causas de las salidas no conformes a través de herramientas de calidad como diagrama de pareto, 5 porqués o hojas de verificación con el ánimo de detectar y eliminar la causa raíz. Por lo tanto, te recomiendo que dejes tu procedimiento tal como está.
Me cuentas, un saludo.
Hola Diego, creo que hay mucha confusión sobre el tema de salidas no conformes, ¿una SNC es identificada solo internamente o las partes interesadas pueden hacerlo?, si lo hace una parte interesada no sería una queja o reclamo?, tengo grandes dudas sobre las diferencias de términos entre SNC, queja y reclamo.
Buen dia Diego,
tengo dos inquietudes sobre Producto No Conforme:
1. Para fabricar mis productos debo hacer control de calidad sobre las materias primas que me entregan diferentes proveedores, si identifico que alguna materia prima que no cumple con los requisitos de calidad, lo debo reportar y tratar como producto no conforme?
2. Cual es la diferencia entre producto no conforme y no conformidad
Agradezco tu amable respuesta,
Hola Diana.
Para el punto 1, revisa el numeral 8.4. Esto se refiere a los controles que apliques sobre tu proveedor.
Para el punto 2, partiendo de que una no conformidad es el incumplimiento de un requisito, si trasladamos esta definición al ámbito de producto, deducimos que producto no conforme es el incumplimiento de un requisito (especificaciones, niveles de servicio, procedimientos, etc) con respecto al producto.
Un saludo, me cuentas.
hola buenas tardes
En el plan de calidad ¿puedo incluir los Indicadores y medir con eso los SNC cada vez que no se cumpla meta definida?
Hola Martha. Hay varios conceptos involucrados en tu pregunta.
Si tienes un plan de calidad, es posible que este te permita definir las posibles salidas no conformes para luego comenzar a identificarlas. Puedes tener indicadores para diferentes salidas no conformes o un indicador general, ya depende de ti. Aunque por mí, creo que aporta mucho más definir indicadores según el tipo de salidas no conformes.
En ese indicador, NO es una salida no conforme el que se cumpla o no la meta definida. Eso es más por 9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
En síntesis, define las salidas no conforme y toma las acciones adecuadas según el tipo de salida.
Me cuentas martha, un saludo.
Buen dia. Diego, muy bueno el material de salidas no conforme. Aun no logro aclarar una duda, las salidas no conforme de punto 8.7 de la norma iso 9001:2015 y las no conformidades y acciones correctivas del punto 10.2 de la misma norma, tienen alguna relación..? Las salidas no conformes pueden ser fallas o errores que salgan de algun proceso interno de la organizacion o son exclusivamente para la salida del producto final al cliente externo..?
Hola Dayana.
En el ejemplo se consideró una salida no conforme recurrente. Se identificaba y se trataba, sin embargo volvia a originarse, por lo que se realizó un análisis de causas para determinar causa raíz. Con esto, se realizó un plan de acción para evitar que se siga presentando la salida no conforme. Revisa la pregunta que hizo Francisca (19 de febrero de 2018), pues tenía una duda similar a la tuya.
La norma en el 8.7 solo pide que se identifique y trate la salida no conforme (con evidencia), en el ejemplo fuimos un poco más allá.
Sobre tu segunda pregunta, me he encontrado auditores que solicitan la identificación de salidas no conformes para todos los procesos. Creo que hay confusión aquí. A mi modo de ver, las salidas no conformes (antes llamadas producto no conforme) aplica para los procesos misionales, por lo que deberían ser para la salida del producto final.
Me cuentas, un saludo.
Hola que tal tengo ciertas dudas con respecto al 8.5.4, 8.5.5, 8.6 en una empresa de servicio que se dedica a la contratación de personal a otras empresas como podría cubrir estos puntos
Agradezco de tu apoyo
Si un proceso tiene dentro de sus etapas un proveedor de insumos externo a la organización, y si este proveedor genera insumos incorrectos afectando el procesamiento, se deben de registrar y tratar dichas salidas no conformes del proveedor como lo indica el capitulo 8.7 de la ISO 9001:2015?
O esto estaría aplicando solo para las salidas no conformes de etapas de procesos propias de la organización?
Hola Nelson. Solo para salidas de tu organización.
Si es importante que hagas monitoreo a ese proveedor, pues esos insumos incorrectos deben ser tenidos en cuenta en la evaluación de ese proveedor.
Saludos, una consulta sobre el requisito 8.7, en una institución educativa como se deben considerar las salidas no conformes, la salida final es la formación de alumnos conforme a un plan de estudios, y una vez que egresa ya no se puede tratar, este requisito puede ser una exclusión para una institución educativa.
Hola Marcos.
Te aplica totalmente. En efecto podemos considerar la formación de un alumno como una salida, para para que esa formación se llevara a cabo, se realizaron gran cantidad de actividades que a su vez tuvieron otras salidas. Te estas yendo por la parte «macro».
Hay otras SNC que pueden ser identificadas, por ejemplo en una institución educativa:
-No se realizó la reserva de un salón de clase y los estudiantes perdieron la sesión
-La programación del horario presenta horas coincidentes en los espacios de clase, haciendo que los estudiantes pierdan tiempo.
-Los profesores no enviaron a tiempo las notas.
Recibe un cordial saludo, tengo una inquietud: en una empresa de servicios tenemos como proceso de apoyo a sistemas. Si internamente un computador que está siendo usado por un proceso presenta alguna dificultad, por ejemplo que necesita cambiarle alguna parte del hardware o software, se debe registrar como salida no conforme? O sólo se registra si esta dificultad afectó indirectamente el servicio? Quedo atenta a tu respuesta, muchas gracias.
Hola Angela.
De cualquier forma, lo más importante es el tratamiento de las no conformidades en tu sistema de gestión.
Si bien no es obligatorio, las organizaciones suelen desarrollar procedimientos para tratar las salidas no conformes (numeral 8.7), aquellas relacionadas con productos y servicios (en todas las etapas de producción y prestación del servicio).
Entiendo que mencionas otro tipo de no conformidad que no va directamente relacionada con la producción y prestación del servicio pero con capacidad de afectarlo. En mi opinión, este puede ser tratado a través del numeral 10.2 (que es más general para este tipo de no conformidades). Sea como sea, un daño en el hardware o software de un computador, debe ser solucionado de la misma forma afecte o no afecte al servicio; esto a fin de cuentas, es lo que debes hacer y demostrar.
Si bien en otros comentarios hemos mencionado que un caso similar puede considerarse SNC, hablamos de procesos que apoyan directamente a los procesos core de negocio y no de un proceso entero de apoyo como sistemas. De ahí que en algunas empresas separen en dos procesos el «soporte informático» y el «desarrollo tecnológico».
Hola, quería entonces corroborar si entendí bien este requisito.
Entonces ¿no es que todas las salidas No conformes debo tratarlas como una No conformidad?. Si por ejemplo de mis salidas no conformes mensuales, identifico la que más se repite y a esa la trato como No conformidad, ¿estaría correcta esta gestión?.
Hola Francisca.
Tus SNC debes tratarlas según menciona la norma en el 8.7: Corrección, separación, info al cliente, etc. Esto es lo que pide la norma.
Ya si por tu propia gestión, analizas las SNC que más se repiten y planteas una acción más a fondo para evitar su recurrencia, pues mucho mejor. No es algo que nos exija la norma pero en mi opinión, está muy bien que lo hagas.
Perdón quise decir en la Versión 2015. Aquí si es necesario cambiarlo?
Hola buenos días vamos a ser evaluados para la certificación de la norma 9001:2008. Pero tengo una duda en nuestros procedimientos tenemos el punto de Control de Producto no Conforme, es necesario cambiar el concepto a salidas no conformes?
Hola Ana.
Si es auditoría bajo la 2008, puedes dejarlo así. Aunque si lo actualizas, tampoco habrá ningún problema.
Buenas, me parecen muy interesantes las reflexiones, la norma siempre da para diferentes interpretaciones, muchas veces dadas por las experiencias personales.
Si sirve dejo una mirada algo diferente. El apartado 8.7 Control de las SNC, lo encontramos dentro del capítulo 8 referido específicamente a los procesos necesarios para el desarrollo de productos y servicios. En relación a las SNC son específicamente de los productos y servicios ofrecidos por la organización, con todas sus características, ya sea las haya solicitado el Cliente o sean de definición de la empresa, todas son características del producto. Es decir que cualquier diferencia con las características de los productos / servicios en cualquier instancia del proceso (materias primas, durante el proceso, en la entrega y posterior) son SNC.
En cuanto a los desvíos de los procesos (10.2) es toda vez que tengamos una no conformidad, entendida como incumplimiento de requisitos, como ser no tener completos los registros, la liberación del producto, una determinada productividad, un plan de mantenimiento incumplido, etc.
Espero el aporte sirva para nutrirnos.
Hola Richard.
Muchas gracias por tu aporte. Considero apropiado hacer mejoras al artículo a partir de tu concepción, las preguntas más comunes de otros usuarios y experiencias más recientes que he tenido en la compresión de la norma. Ya hace un tiempo que no se actualiza.
Un saludo.
Hola buen día,
Con respecto a este punto de la nueva versión, por lo que entiendo, aquí también se pueden resolver las reclamaciones que hagan los clientes con respecto a una no conformidad en el producto que se les está suministrando, no es así?
Muchas gracias por tu atención y espero que pronto me puedas dar una respuesta
Hola Rafael. Si es una no conformidad en el producto que se le está suministrando, es porque está incumpliendo un requisito del cliente. Es necesario entonces controlar la no conformidad y tomar las medidas correctivas necesarias.
Buen día Diego,
es posible me colabores explicando como puedo dar cumplimiento a estos requisitos??
Muchas Gracias quedo atenta.
7.1.4. Ambiente para la operación de los procesos
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
7.1.5.2. Trazabilidad de las mediciones
7.1.6 Conocimientos de la Organización.
Hola Amys.
En 7.1.4 requieres determinar los elementos necesarios para que el personal genere los resultados deseados. Hecho esto, debes brindar tales elementos y mantenerlos a través del tiempo. Aquí entran aspectos como ergonomía, temperatura, luz, control de ruido y de espacios, calidad del aire, etc. Asegurate que este tipo de aspectos esten ok para que tu personal genere los resultados.
En 7.1.5 debes identificar qué actividades debes realizar de inspecciones, revisiones, validaciones, pruebas, ensayos, mediciones, etc, y si estas actividades son de tipo metrologico. Si usas equipo de medición, debes demostrar que este esté identificado, calibrado, sea adecuado para tus propósitos. Recuerda guardar info documentada (registros) de tus actividades.
En 7.1.6 debes identificar el conocimiento que requieres para cumplir al cliente y que tus procesos funcionen adecuadamente y proporcionarlo al personal. Esto incluye las lecciones aprendidas y la retención / salida del personal y con ello el know-how en función de la criticidad del cargo. Además, asegúrate de vigilar al mercado y sus tendencias para identificar oportunidades de mejora en conocimiento, que al ser adquirido sea distribuido entre los colaboradores pertinentes.
Espero te sirva este resumen. En próximos meses ahondaremos en estos requisitos de la norma.
buen día, me parece muy interesante el articulo, es posible compartir un procedimiento de las SNC… Mil Gracias
Hola Amys.
Por el momento no lo he elaborado.
Muchas Gracias!!! La pagina es muy interesante he aclarado muchas dudas … Ojala sigan compartiendo un poco más sobre los cambios de la norma ISO 9001:2008 a versión 9001:2015
Es allí donde entra la confusión entre salida no conforme y no conformidad, entiendo que es una linea muy delgada pero en qué momento debería entonces determinar si la manejo como SNC o trabajo directamente en Acción Correctiva ;O(
Si, así es. Incluso con su definición anterior de producto no conforme ha creado confusión. Haz la prueba. Coloca en google diferencia producto no conforme y no conformidad y verás que no eres la única con la confusión.
De todos modos desde mi óptica y experiencia puedo decirte que: Salida no conforme es el incumplimiento de las características de los productos o servicios que van de cara al cliente (o de procesos que impactan indirectamente en el cliente). No conformidad es el incumplimiento de un requisito.
Buenas tardes, gracias por compartir, aporto lo siguiente: una SNC es un incumplimiento del requisito pero que aun no se ha generado una queja de un cliente por tanto tienes la oportunidad de corregir, mientras que una queja o reclamo amerita un plan de accion
Todos los procesos entonces deberían tener definida la salida no conforme?
Necesariamente los procesos misionales deben identificar y dar tratamiento a las salidas no conformes. En los otros procesos sera necesario cuando una SNC pueda impactar sobre el cliente. Por ejemplo, un proceso de apoyo como soluciones de software que realiza el mantenimiento de las aplicaciones que el personal usa en puntos de venta para generar información al cliente, tendrá que identificar salidas no conforme de este tipo, pues impactan sobre la prestación del servicio.
Ok muchas gracias; ahora bien las salidas no conformes pueden ir relacionadas con la Oportunidad? es decir, si mi promesa de servicio es a xx tiempo, el no cumplimiento de eso debo manejarlo como SNC?
Si. Entendería que la oportunidad como lo mencionas en una característica de tu servicio al cliente. Por ejemplo la promesa de servicio del repartidor de pizza que te dice, si su pizza no llega en 30 minutos, el pedido es gratis.
Si no cumples con ese tiempo y el pedido llega después, es una SNC y deberás darle tratamiento (en este caso la pizza gratis). En caso de que esa promesa de servicio sea un requisito formal de ese cliente y esté por ejemplo, en un acuerdo de nivel de servicio, el no cumplimiento en la oportunidad debes considerarlo como una no conformidad y plantear una acción correctiva para su tratamiento.
Excelente material sobre un requisito de la nueva versión ISO 9001:2015 y que estoy tratando de asimilar, ya que el requisito 6.1 de la norma «Acciones para abordar riesgos y oportunidades», me ha creado cierta duda en cuanto a la diferencia entre Salidas no conformes y los riesgos de un proceso. Ya que ambos conceptos debemos considerarlos en matrices diferentes, o se pueden integrar en una sola.
Por favor quisiera que me aclaren esta duda, ya que vamos a ser auditados con la ISO 9001: 2015 en el mes de agosto,porque hemos recertificado con la versión anterior. Y necesitamos aclarar esta duda porque creo que ambos conceptos son preventivos.
Hola Hector.
Son conceptos diferentes. La SNC es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos definidos. Lo veo más desde una óptica correctiva. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y para cumplir con lo que exige la norma, las empresas suelen crear una matriz que expresa los riesgos en términos de probabilidad y consecuencia. Es un tema que considero preventivo y correctivo. Es mejor manejar los temas por separado y no en una sola matriz. De hecho no se me ocurre como podría integrarlos.
Te contaré cómo lo hago yo para que notes la diferencia, sin embargo recuerda que el «cómo» mio no tiene porque ser el «cómo» tuyo.
Para el tema de riesgos, cuento con una matriz donde identifico todos los riesgos, sus controles existentes, su calificación (probabilidad e impacto), nivel de riesgo, su tratamiento preventivo (para reducir probabilidad e impacto antes de que ocurra), su tratamiento correctivo (para reducir probabilidad e impacto en caso de que ocurra) su calificación posterior con los tratamientos y el nuevo nivel de riesgo con el que queda (también llamado riesgo residual).
El tema de las SNC es importante trabajarlo con el personal, que sea consciente de las salidas de su proceso. Si no conocen cuales son las salidas de su proceso, difícilmente identificaran si alguna llega a ser no conforme. Para esto es ideal que ellos interioricen la caracterización de su proceso. Con esto claro, tengo un software donde el personal diligencia la SNC. Es simple, la describe junto al tratamiento que le dio para hacerla conforme y verifico la solución. Además, analizo la recurrencia de las SNC determinando si una misma salida se ha repetido mas de 3 veces en el mes o si ha afectado al cliente o si se ha transformado en una queja o reclamo, para establecer una acción correctiva que elimine las causas de esa SNC, al igual que te mostré en el ejemplo de este artículo. Ten en cuenta que hablo de una empresa de servicios. Para una de producción, la mecánica podría cambiar.
Espero solucione tus dudas y si no, ¡pregunta!
Un saludo.