Control de salidas no conformes: El numeral 8.7 de la ISO 9001:2015 detallado

¡Salidas no conformes! El sistema de gestión de calidad abarca muchos conceptos que para desconocedores suena algo engorroso y complejo. ¡Nada más lejos de la realidad!

Bueno, si es cierto que a veces las empresas hacen su sistema de gestión de calidad algo engorroso y complejo, pero para eso estamos aquí, para discutir y aclarar los temas. Es por eso que hoy hablamos de las salidas no conforme.

Entusiastas del sistema de gestión de calidad, retomamos la norma ISO 9001 y nos dirigimos al numeral 8.7. de la 2015.

8.7 Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización debe asegurarse de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso o entrega no intencionada.

La organización debe tomar las acciones adecuadas basándose en la naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto se debe aplicar también a los productos y servicios no conformes detectados después de la entrega de los productos, durante o después de la provisión de los servicios.

La organización debe tratar las salidas no conformes de una o más de las siguientes maneras:

a) corrección;
b) separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios;
c) información al cliente:
d) obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.

Debe verificarse la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las salidas no conformes.

8.7.2 La organización debe conservar la información documentada que:

a) describa la no conformidad:
b) describa las acciones tomadas:
c) describa todas las concesiones obtenidas;
d) identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.

¿Qué es una salida no conforme?

Es un producto, servicio o salida de un proceso que no cumple con los requerimientos o características definidos.

Recordemos que todo proceso cuenta con entradas para la ejecución de actividades. Esas actividades ejecutadas se convierten en salidas, que a su vez serán el producto o servicio de un cliente, la entrada para otro proceso o parte interesada. Cuando esas salidas no son lo que esperábamos (o lo que esperaba el cliente), serán salidas no conformes.

Entradas, proceso y salidas ISO 9001

Así pues, una vez que identificamos una salida no conforme, debemos de darle un tratamiento para que, quien la reciba no se vea o perciba afectado, lo que nos lleva al siguiente punto.

¿En qué beneficia a la organización la detección y tratamiento de las SNC?

Para evitar su recurrencia.

Recuerda que lo que no se mide, no se controla. Al tener detectadas y tratadas las salidas no conformes, disminuimos su recurrencia.

Cómo dar tratamiento a una salida no conforme

Hay diferentes formas y la norma las menciona.

  • Corrección: Toda acción encaminada a eliminar el defecto o la causa de la no conformidad. Por ejemplo si el software de recursos humanos falla constantemente, cosa que no permite la visualización del banco de candidatos, se puede plantear una acción correctiva que genere una copia o backup periódico en excel para que la selección de candidatos nunca se detenga.
  • Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios: Esta forma suele estar enfocada en producto o servicio que va de cara al cliente. Por ejemplo si una empresa que fabrica y comercializa móviles, detecta que un lote de estos están estallándose causando daños (tal como le pasó a Samsung), deberá de hacer la recogida de ese lote y detener la venta. Así mismo deberá de analizar la causa de la inconformidad en ese lote y planificar cómo va a enfrentar los problemas legales, financieros, etc.
  • Información al cliente: Esta es una buena opción cuando se tiene una buena relación con el cliente. Se informa al cliente la salida no conforme y con base en sus indicaciones se da el tratamiento.
  • Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión: Le damos un beneficio al cliente a cambio de que acepte la salida no conforme. Por lo general este beneficio es un descuento.

En esto vale aclarar: La norma nos dice cuáles son las formas de tratamiento de una salida no conforme, más el cómo o mecanismo sobre el cual se le dará el tratamiento, lo define la organización.

Salidas no conformes y su documentación

Recuerda que este tema debe estar documentado. Si identificaste una salida no conforme, debes mostrar evidencia que permita determinar cuál es y las acciones que tomaste. Por ejemplo, si el cliente acepta el producto sobre descuento, presenta como evidencia un correo u orden de compra.

A propósito, ¿hay dudas frente a los requisitos del estándar ISO 9001? Échale un vistazo a mi ebook. Está hecho para que cualquier persona sin importar su experiencia pueda aplicar la norma ISO 9001:2015 y lograr un SGC que FUNCIONE.

¿Alguna vez te has topado con tiendas de ropa que tienen en una zona aparte prendas muy baratas? Luego vas a verlas y parecen ser las mismas prendas que están en otra zona de la tienda pero con un precio mayor, ¿por qué? Luego revisas y allí se menciona, «producto con imperfectos». Ahí está la razón del precio asequible. Este es un ejemplo en el cual la tienda le otorga el beneficio del precio de la prenda al cliente, a cambio de que él acepte la salida no conforme (la prenda con la imperfección). Las prendas están identificadas y la acción a tomar es la separación de las prendas para su venta a precio menor.

No hay procedimiento obligatorio de salida no conforme. Pero es recomendable que el personal sepa cómo tratar la salida no conforme. Una forma de hacer esto es con un procedimiento.

Si eliges conservar un procedimiento de SNC, asegúrate de que lo que haces para tratarlas esté hecho con base en la metodología del procedimiento.

Ejemplos de salida no conforme

Darte un ejemplo de salida no conforme depende de los características de la salida que se tengan para ese proceso. No obstante, si te puedo dar algunos ejemplos con base en las características “normales” que se esperan según el tipo de empresa.

  • En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones en la fecha programada.
  • En una empresa que suministra personal temporal: Que la persona contratada no cumpla con el perfil requerido.
  • En una pizzería: Que el domicilio no llegue en el tiempo indicado.
  • En un fabricante de muebles: Que las dimensiones no correspondan a lo solicitado por el cliente.

Ejemplo de identificación, tratamiento y verificación de salida no conforme

Imaginemos una empresa que se encarga de evaluar y escoger candidatos para cargos tácticos y estratégicos para otras empresas.

¿Cuál es la salida no conforme?

En la actualidad, se cuenta con un software de gestión de personal en el que se almacenan un banco de hojas de vida para que, al momento de requerir nuevo personal no directivo, se pueda hacer en 58 horas o menos.

La empresa se está demorando más de 58 horas en la selección y contratación del personal, lo que ha generado quejas de las empresas cliente por los largos tiempos de espera para tener el personal elegido.

Esta situación se ha estado presentando durante las últimas 3 semanas.

***La descripción puede ser tan específica como tu lo desees. En este caso la inconformidad es clara. La empresa debe de cumplir con un tiempo y no lo está haciendo. Este incumplimiento ha sido constante. Pasemos entonces a identificar por qué ocurre.***

Análisis de causas

¿Por qué no se está cumpliendo con el tiempo de entrega del personal?

Causa inicial:

  • Método: No hay causa asignada.
  • Máquina: El software está fallando.
  • Mano de obra: La psicóloga no genera copias de seguridad del banco de candidatos.
  • Medio ambiente: No hay causa asignada.
  • Medición: No hay causa asignada.
  • Moneda: No hay causa asignada.

Causa raíz:

  • Maquina: El proveedor está haciendo una transición en su sistema de información. La próxima semana estará listo.
  • Mano de obra: La psicóloga no sabía que debía generar copias de seguridad, no lo creía necesario.

Conclusión:

Es necesario ajustar las condiciones con el proveedor para que este tipo de cambios en sus sistemas de información no generen problemas en la operación. Solicitar además un desarrollo que logre generar reportes automáticos en excel para conservar copias del banco de candidatos.

Tratamiento de salida no conforme (plan de acción)

  • Actividad: Definición de condiciones para ajuste de negociación con proveedor.
  • Actividad: Negociación con proveedor
  • Actividad: Verificar desarrollo de proveedor

***En este ejemplo hemos usado una metodología de análisis de causa basado en el diagrama de Ishikawa con una profundidad de dos niveles de causas. Tu mismo decides qué metodología usarás para el tratamiento de tus salidas no conforme. Este tratamiento puede ser demasiado dispendioso para otro tipo de salidas no conforme, pero en este caso y dada su recurrencia, esta herramienta resultó adecuada.

La identificación, tratamiento y verificación de la salida no conforme está finalizado. El aspecto es el siguiente. Si lo ves muy pequeño, da click en la imagen.

Ejemplo salida no conforme con acción correctiva

Si te ha gustado el formato, puedes descargarlo haciendo click aquí: Formato acción correctiva y de mejora

Con esto hemos terminado entusiasta. ¿Tienes algo que aportar? ¿Cómo tratan las salidas no conforme en tu empresa? Cuéntalo en los comentarios.

¡Nos vemos en otro post!


Fuente de imagen

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80 comentarios en «Control de salidas no conformes: El numeral 8.7 de la ISO 9001:2015 detallado»

  1. Buenas tardes trabajo en un laboratorio de control de calidad donde se hacen analisis fisicoquímicos, microbiológicos y biológicos a terceros, como se debe manejar el servicio o salida no conforme, lo vienen manejando solo a los procesos misionales, eso da cumplimiento al numeral 8.7 de la norma ? cual es el manejo adecuada.

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  2. Estimado Diego: Hay un nuevo estándar ISO, para organizaciones educativas, (ISO 21001:2018), y el requisito 8.6 Liberación de Productos y Servicios educativos, estaría bien que solo se puedan considerar para los procesos Operativos (Misionales), y estamos cumpliendo el requisito.
    Por otro lado, ahora el 8.7 Control de salidas educativas No conformes, el alcance de este requisito también se podría considerar solo a los procesos operativos o necesariamente debe abarcar a todos los procesos del SG.

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    • Hola Héctor.

      No conozco el estándar, pero creería que aplica lo mismo que he mencionado en otros comentarios. Esto es, su aplicación únicamente a procesos misionales, a menos que un evento que tenga como fuente otro tipo de proceso genere sobre una salida no conforme sobre el proceso misional.

      Un saludo.

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  3. Hola Buenas tardes, muy buenos aportes sobre el tema de SNC, pensando en lo leído podemos decir:
    1) que según tu ejemplo «En un colegio: Que no se cumpla con la entrega de calificaciones en la fecha programada» si algún padre se quejara o hiciera un reclamo porque quiere tener las calificaciones en tiempo pautado, sería en este caso un RECLAMO ?, y lo tratamos como indica el procedimiento interno de reclamos
    2) En nuestro sistema nosotros tomamos a las SNC o TNC como un tipo de NC, se registran como SNC pero la tratamos como una NC (descripción del desvío, acción inmediata, corrección, análisis de causa, acción correctiva, seguimiento de las acciones, comprobación de la eficacia de las acciones y cierre de la NC) , está bien forma del «como» hacerlo
    Saludos Elsa

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    • Hola Elsa.

      1) Correcto, es tal cual como lo indicas.

      2) Es correcto, no obstante en ocasiones puede que no sea práctico este procedimiento para una simple salida no conforme.

      Tomemos por ejemplo las tiendas de ropa que encuentran desperfectos en las prendas. Una manera práctica de tratar estas salidas no conformes es separar estas prendas en una zona aparte y etiquetarla ante los ojos del cliente como «ropa con desperfectos» o algo por el estilo. Por supuesto, con un precio mucho más accesible. Como ves, están separando el producto no conforme y además informando al cliente. Así es como tratan las salidas no conformes y es mucho más práctico que describir, analizar la causa, acción correctiva, seguimiento, etc.

      Ahora bien, como recalco en este artículo y que no es un debe de la norma, pero si una buena práctica, una salida no conforme muy recurrente debería ser objeto de una acción correctiva. Yéndonos a nuestro ejemplo, la zona de prendas con desperfecto debería ser cada vez menor.

      Me cuentas, un saludo.

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  4. Cordial saludo,
    Trabajo en una entidad que ayuda al campesino a desarrollar sus proyectos productivos por medio de la cofinanciacion de los proyectos que ellos nos presenten.
    Tenemos que implementar el tema de producto no conforme, quisiera saber si es necesario hacer esto en todos los procesos incluyendo los administrativos o solo los misionales, que es allí donde se ve reflejada el producto e igualmente si aplica al proceso de atención al ciudadano, dado que ahí se aplicaria el servicio no conforme por una información errada que se le de al usuario.
    Muchas gracias

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    • Hola Wendy.

      Solo los misionales, a menos que una salida no conforme tenga como origen un proceso administrativo, allí será importante que se trate abarcando el proceso administrativo.

      Sí. Usualmente el proceso de atención al cliente es un proceso misional, por ende existe aplicación del requisito 8.7.

      Un saludo.

      Responder
  5. Holas.
    En efecto las SNC pueden generar alguna confusión. Una buena práctica podría ser, colocar una «regla» en la organización que «escale» las SNC repetitivas a la toma de Acciones Correctivas (por ejemplo si la cantidad es mayor a 3 durante un periodo de tiempo, o asociado algún costo…) ..

    Por otro lado, como debe interpretarse las toma de acciones correctivas cuando estamos frente a una «no conformidad», siempre DEBE hacerse un análisis de causa?? La norma señala en 10.2.1.b «evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte…»

    Responder
    • En efecto es una buena práctica Martín.

      Ten presente que una no conformidad es el incumplimiento de un requisito y una acción correctiva es aquella que se toma para eliminar las causas de una no conformidad. Pero no toda no conformidad requiere una acción correctiva.

      Por ejemplo, si al iniciar la jornada, encuentras que las primeras piezas de producción tienen desperfectos e investigando te percatas que es por la configuración de la máquina, pues simplemente puedes ajustar la configuración y listo. Si esto continúa de manera recurrente, ahí es donde surge la necesidad de realizar una acción correctiva.

      Por lo tanto, no siempre debe hacerse un análisis de causas, de ahí lo que menciona el 10.2.1 en «evaluar la necesidad».

      Y lo mismo aplica para las salidas no conformes. Si se vuelven recurrentes y tienes la buena práctica implementada, por ejemplo, que las salidas no conformes por semana no superen los $100 semanales, y en el momento en que lo hagan, ¡acción correctiva! Y por ende, análisis de causas que determine qué es lo que hace que se supere esa barrera de $100.

      Pero ojo, que esto último no es un requisito de la norma. Es como dices, una buena práctica.

      Me cuentas, un saludo.

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  6. Buenas tardes Diego, con respecto a este tema de SNC y No Conformidades en ISO 9001:2015, trabajo en una empresa de servicios, prestamos servicios a plantas petroquímicas, si al regresar de algún servicio, reportan fallas con algún equipo pero la falla está dada por el uso del mismo, debo levantar algún reporte para tratarlo,
    si en cambio fue un equipo que se reparó pero la reparación no quedó bien y se dieron cuenta hasta que lo utilizaron en una obra, también se debe levantar algún reporte?, en este caso se realizó una corrección en el momento y se pudo terminar el trabajo con el cliente, en caso de que si se levante un reporte en este caso y se realice el análisis causa raíz, la solución para el mismo puede ser darlo de baja????

    Responder
    • Hola Cristina

      Es correcto. Todo debe ir guiado por lo que entregue el análisis de causa raíz. Es una buena práctica que, a partir de la recurrencia de las salidas no conformes, analices causas comunes y crees planes de acción para aquellas SNC con causas más recurrentes.

      Si el cliente utilizó un equipo, luego se reparó, y cuando lo utiliza vuelve a fallar, es probable que no esté muy contento y coloque una queja. Si este comportamiento es repetitivo, más que un reporte, se debe generar un plan de acción que tenga como entrada análisis y seguimientos de esta situación. Además, se debe resolver las quejas que se obtengan producto de la falta de calidad del producto.

      Como ves, hay muchas cosas a tener en cuenta dependiendo de lo que desencadena esta situación y el efecto que genera en el cliente.

      Un saludo.

      Responder
  7. Buenas Tardes Diego, muy buen informacion, Una consulta en el proceso del Sistema Integrado de Gestion ( SIG) debemos hacer seguimiento de los registros detectados de SNC que se hayan tratados, y se levanto un PROCEDIMIENTO CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES, pero este proceso debe tener un indicador de gestión, Yo genere % de SNC Tratadas que es la relación entre las SNC Tratadas entre las SNC Detectadas y me estoy estableciendo como meta el 95%..Hay otro indicador que pueda medir esta gestion del area SIG?

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  8. Hola por favor ayudame con una duda, en tema de salida no conforme, si la norma indica como ejemplos de tratamientos a) Corrección,
    b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de productos y servicios,
    c) Información al cliente,
    d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
    Cuando es recomendable abrir una solicitud de acción correctiva, con análisis de causa etc.

    Responder
    • Hola Paulina.

      Queda a discreción de la empresa decidir cuando plantear una acción correctiva o no. Ejemplos de motivos pueden ser una salida no conforme que genere un impacto muy negativo en el cliente o salidas no conformes que se vuelven recurrentes tras un análisis de causas, que es lo que tratamos en este artículo.

      Responder

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