Diagrama de Afinidad: El método KJ paso a paso con ejemplo detallado

No es un secreto que Japón es la potencia más grande en calidad. Su historia contiene a personajes que impulsaron el desarrollo de la humanidad a través de su forma de pensar y hacer las cosas. Una de estas personas es Jiro Kawakita, el creador del diagrama de afinidad, también denominado a partir de sus iniciales como el método KJ.

Eso pasa y si no te ha pasado, puede llegarte a ocurrir, así que sigue leyendo.

El diagrama de afinidad es considerada una de las 7 nuevas herramientas de calidad o también llamadas las 7 herramientas de gestión y planificación (Seven management and planning tools). Es el tema de hoy en análisis y solución de problemas.

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Qué es el diagrama de afinidad

El diagrama de afinidad es una herramienta para categorizar datos, información o ideas basados en la relación que tienen entre sí.

Dicho de otra forma,  con esta herramienta encuentras la «afinidad» que existe entre las ideas obtenidas de una sesión, y a partir de las características o semejanzas comunes entre ellas, las agrupas para su revisión y análisis. 

Ventajas del diagrama de afinidad

El objetivo del método KJ es generar, organizar y consolidar la información de un evento, situación o problema, lo que te da las siguientes ventajas:

• Organizas muchas ideas y conceptos, muy útil cuando tienes un gran volumen de información sin orden
• Permite entender más a fondo una situación o problema
• Consigues enfocar los esfuerzos del grupo de trabajo, lo que te permite trabajar en equipo
• Es un método visual, lo que induce a la creatividad del grupo
• Facilita el análisis posterior
• Es usado en multitud de campos, y siendo una de las 7 nuevas herramientas de calidad, por supuesto que lo puedes usar en temas de control de calidad.

Sin embargo a veces padecemos cierta tendencia por utilizar herramientas que no utilizamos buscando parecer más preparados en nuestro análisis. No caigas en esto, por eso…

Cómo realizar un diagrama de afinidad: Paso a paso

Al ser un método visual, lo mismo que hemos mencionado con otros. Antes de comenzar…

• Un espacio de trabajo
• Una pizarra o cartulina donde se puedan plasmar los elementos del grupo
• Notas adhesivas (post-it) o en su defecto marcador para escribir lo que se vaya mencionando

Frente al número de personas recomendado, tengo mi propia opinión. Algunas recomendaciones te dirán que de 6 a 8 personas, y otras entre 7 y 10. Personalmente creo que para construir un diagrama de afinidad más de 4 asistentes y menos de 12 es ideal, pero creo que más importante que eso es que haya un regulador o líder de sesión, una persona que se encargue de:

• Dirigir la sesión de trabajo
• Escribir en el tablero es caso de que se esté usando pizarra y marcador
• Interpretar los esfuerzos de los asistentes
• Mantener el enfoque sobre el problema u objetivo tratado

Con esto claro, vamos a iniciar…

Paso 1: Definiendo el problema y el objetivo

¿Cuál es la situación o problema que se va a analizar? A continuación haz una declaración del problema en forma de pregunta.

Paso 2: Generando los elementos

Ahora, cada asistente comenzará a generar las ideas que crea pertinentes según la declaración del problema. Es preferible que cada quien tenga con qué escribir y un post-it donde hacerlo; esto facilita la generación de ideas en aquellos asistentes que son tímidos o que tienen más facilidad para trabajar en silencio.

Si no es este el caso, no hay problema, interpreta y apunta los elementos que te vayan diciendo.

Paso 3: Visualizando los elementos

Recibe las ideas de cada aportante y colócalas al azar en una superficie o en la pizarra. A continuación haz que todos se coloquen alrededor de la mesa o al frente de la pizarra.

Si desarrollaste el diagrama escribiendo cada idea, colocales un código o asignales un ID. Esto es vital para el paso siguiente.

Paso 4: Haciendo la agrupación

En silencio, cada uno de los asistentes comenzará a ordenar las notas adhesivas como le parezca. El criterio aquí es agrupar aquellos elementos donde encuentre características en común.

• Busca dos elementos que se relacionen y comienza a formar una columna con ellos.
• Busca más elementos que se relacionen con los elementos que ya juntaste, si no encuentras más, comienza a formar otro grupo.
• Repite lo anterior.
• Es perfectamente normal que tu u otra persona del grupo tome elementos que otra persona ha tomado antes, y los desplace hasta otro grupo.
• Si crees que un elemento encaja en dos grupos, toma una nota adhesiva y escribe lo mismo que tienes ese elemento.
• Si hay algun elemento que no parece encajar en ninguno de los otros grupos por sus características, déjalo solo.

Si tu diagrama de afinidad fue hecho sin notas adhesivas escribiendo en la pizarra, este paso lo omites.

Paso 5: Socializando, el momento de discutir

En grupo y con moderación del facilitador, vas a discutir con tu equipo de trabajo el orden que han tomado los elementos. ¿Cuáles son los patrones, características y relaciones encontradas por los miembros del equipo para que hayan decidido ordenar así los elementos?

En este paso se hacen cambios por decisión del grupo, pasando por ejemplo una tarjeta de un grupo a otro o eliminando los elementos que dicen lo mismo.

Si tu diagrama de afinidad lo has construido escribiendo en el tablero, ordena con tu equipo los elementos comunes. En este caso no son notas adhesivas las que cambian de lugar, sino los ID que el facilitador escribe y borra del pizarron según el consenso del grupo.

Paso 6: Colocando un nombre a cada agrupación

En el siguiente paso vas a asignar un título que describa cada uno de los elementos agrupados. Puedes usar una nota adhesiva de un color diferente o escribir sobre la superficie que has estado trabajando (si es una pizarra claro).

Una vez cada grupo tenga un título, revisa con tu equipo de trabajo el diagrama de afinidad. ¿Todos están de acuerdo?

Paso 7: Posterior al diagrama de afinidad

Con los pasos anteriores hechos, ya tienes una comprensión del evento o problema analizado. Este es el principal insumo para tomar decisiones. ¿Qué hacer ahora?

Aún con una mayor comprensión, el diagrama de afinidad abre la puerta a un análisis más detallado. Esto ya depende del equipo de trabajo; por ejemplo si se elige una de las agrupaciones para analizarla por separado, herramientas de control de calidad como el diagrama de Ishikawa serán complemento perfecto para tal fin consiguiendo llegar a elementos más concretos.

Si el grupo tiene confusión en torno a las causas y consecuencias (los elementos) y su priorización, la matriz de Vester o el diagrama de relaciones permitirán profundizar en el análisis del problema.

Ejemplo de diagrama de afinidad

El ejemplo del método KJ será desarrollado para una empresa que otorga préstamos a negocios y a personas. Cuenta con un modelo de negocio que le permite brindar su servicio a través de una sucursal física y también con una plataforma en internet para dar préstamos online. Vamos a llamarla PrestaYA.

PrestaYA ha estado recibiendo muchas quejas de distinta índole por partes de sus clientes. Su departamento de control de calidad ha hecho una recopilación y de las quejas presentadas por los clientes más importantes. Las quejas recopiladas fueron redactadas para ser entendidas por el equipo de Mejora continua para ser clasificadas con un diagrama de afinidad.

Paso 1: Vamos a declarar el problema:

¿Cuáles son las causas de las quejas por el servicio de PrestaYA?

Paso 2 y paso 3: Los elementos generados por el equipo de mejora continua fueron los siguientes.

El cliente…

• P01: No entiende cómo funciona el préstamo
• P02: No le está llegando el extracto del préstamo
• P03: Cree que las tasas de interés son muy altas
• P04: La plataforma de préstamo online se cae muchas veces
• P05: Alega que él nunca pidió ese crédito
• P06: No entiende por qué le obligan a sacar una tarjeta de crédito para acceder a un préstamo
• P07: No le contestan el teléfono
• P08: Dice que la aplicación móvil se cierra después de unos minutos
• P09: Las personas que atienden son groseras. No hay pasión por el servicio
• P10: Cree que su negocio es de bajo riesgo y por eso merece tasas de interés más bajas
• P11: Le toca esperar mucho en la sucursal física
• P12: No entiende cómo funciona la plataforma de préstamos online
• P13: No tiene forma de comunicarse
• P14: Siente que lo están robando
• P15: La cuota inicial de la tarjeta es muy alta
• P16: Ha pagado más de dos veces el producto que compró

Paso 4: Comenzamos a realizar la agrupación de los elementos. ¿Puedes con tan solo leer cada grupo de elementos, entender lo que tienen en común?

Grupo 1:

• P01
• P03
• P15
• P16

Grupo 2:

• P14

Grupo 3

• P04
• P08
• P12

Grupo 4

• P07
• P09
• P11
• P13

Grupo 5

• P02
• P05
• P06
• P10
• P11

Con esto hecho, ya tenemos una clasificación de los elementos. Algunas cosas a destacar son:

• El P14 se encuentra solo. No hay ningún otro elemento que a juicio de nosotros, esté relacionado con él.
• El P11 está en dos grupos, esto se debe a que tiene afinidad tanto con los elementos del grupo  4 como los del grupo 5.
• Hay un aspecto en común que puede contener a los grupos 3, 4 y 5.

Como el paso 5 consiste en discutir con los miembros del grupo el nombre de cada agrupación, no será descrito en este ejemplo.

Paso 6: Ahora vamos a definir el nombre para cada uno de los grupos, es decir que vamos a revelar el criterio considerado para haber ordenado los elementos de la forma descrita en el paso 4.

• Grupo 1: Desconocimiento de la mecánica del préstamo o de los acuerdos firmados
• Grupo 2: Desconfianza en la empresa o en su modelo de negocio
• Grupo 3: Fallos de la infraestructura tecnológica (app, sitio web, plataforma de crédito en línea)
• Grupo 4: Deficiencia en la calidad de atención del servicio
• Grupo 5: Fallos o inconformismo en el modelo de operación
• Grupo Macro (3, 4 y 5): Fallos en el modelo de negocio

Con esto tenemos finalizado nuestro diagrama de afinidad.

El cliente…

Es una herramienta realmente útil. Como ves, su uso no está orientado a mejorar u optimizar sino a analizar y diagnosticar un problema, es por eso que suele ser usada antes de otras herramientas como el diagrama de árbol.

¿Cuál ha sido tu experiencia con esta herramienta?

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