Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001

El numeral 9.1 se compone de tres cláusulas que se centran en el seguimiento, medición y análisis de los datos, incluyendo los que se obtienen de la satisfacción del cliente. Los datos e información que se obtienen de estas actividades los debemos usar para evaluar el sistema de gestión de calidad.

9.1.1 Generalidades

La organización debe determinar:

Qué necesita seguimiento y medición

  • Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos
  • Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición
  • Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
  • La organización debe evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

La organización debe conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

La explicación de este requisito (9.1.1) es una copia exacta de lo que aparece en el ebook ISO 9001:2015 Guía de trabajo. Puedes obtener un extracto gratuito del ebook haciendo click aquí.

Debemos determinar qué necesita seguimiento y medición, qué métodos emplearemos, incluyendo los necesarios para análisis y evaluación, y el momento en qué se llevarán a cabo. Debemos evaluar el desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad y conservar información documentada como evidencia de los resultados.

En qué consiste el requisito 9.1.1

Ya hemos hablado antes de eficacia como el grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados planificados. Sabemos a qué tenemos que apuntar pero no siempre sabemos qué tan bien (o qué tan mal) lo estamos haciendo.

El desempeño y eficacia del sistema de gestión de calidad se debe determinar, pero para esto necesitamos datos, y un dato  es una representación o símbolo que describe una situación, hecho o condición . De ahí que la norma exija en el literal 9.1.1 que determinemos: qué necesita seguimiento y medición.

Para responder esa pregunta debemos tener claras las actividades y resultados planificados, es decir, la eficacia deseada para nuestro sistema de gestión.

Por ejemplo, si la organización en su planificación se trazó la reducción de los defectos en las piezas que componen una motocicleta, el conteo del número de defectos será objeto de seguimiento.

Así pues, la elección de las variables a medir debe estar basada en la naturaleza de los productos y servicios, las características de los procesos y objetivos trazados.

Pero cada medida es diferente y se obtiene de manera diferente. No se emplean los mismos métodos para hacer seguimiento a la satisfacción del cliente frente a la medición de la satisfacción de los empleados.

Además, las variables también deben ser analizadas y evaluadas.

Supongamos que estamos midiendo el desempeño general de los proveedores calculado con un promedio general del desempeño de cada uno.

Al obtener un valor con el promedio, parte del análisis debe incluir el cálculo de la desviación estándar, explicada como una medida de dispersión de los datos que componen el promedio. Si la desviación estándar es baja según el criterio del analista, entonces podemos concluir que el resultado es confiable y evaluar el resultado.

Ahora bien, una vez se define a qué se le va a hacer seguimiento y medición y cómo se va a hacer, también tenemos que definir cada cuánto se hace y cada cuánto se analiza y evalúa.

Cómo cumplir el requisito 9.1.1 Generalidades

Usualmente las empresas suelen cumplir este requisito sin mayor problema, pues hacen seguimiento y medición de lo que consideran importante.

No obstante, los sistemas de gestión deben ser prácticos y apoyar la gestión. Se dice a veces que el personal trabaja para el sistema de gestión, ¿por qué? Cuando “toca” llenar un indicador, decimos que estamos trabajando para el sistema de gestión.

¡No debe ser así!

Un sistema de gestión debe trabajar para nosotros. El diligenciamiento de un indicador o la medición de un elemento no debe ser visto como una carga, sino como información para la toma de decisiones.

Por lo tanto, la empresa debería tomarse el tiempo para pensar, ¿a qué deberíamos hacer seguimiento y medición?

Haz una ruta sobre todo lo planificado en el sistema de gestión, desde el numeral 4 al numeral 7 y define, qué se va a monitorear y qué se va a medir.

Existen empresas que tienen software especializado según el tipo de seguimiento y monitoreo a realizar, pero para empezar, una forma práctica puede ser elaborar una ficha que dé respuesta a las siguientes preguntas:

  • ¿De dónde proviene la información?
  • ¿Cómo es la fórmula o método?
  • ¿Cuándo se mide y quién lo mide?
  • ¿Cuándo se analiza y quién lo analiza?
  • ¿Cuándo se evalúa y quién lo evalúa?

Las respuestas a las preguntas se deben reflejar en el negocio. Esto significa que debe existir información documentada que evidencie los resultados del seguimiento y medición. Un tablero con cifras en el área de producción, una encuesta en papel diligenciada por un cliente o un reporte de ventas en pdf es evidencia que soporta el cumplimiento de este requisito.

Requiere información documentada

Como ya lo mencionamos, este requisito exige formalmente la existencia de información documentada que evidencie el resultado del seguimiento y medición, análisis y evaluación.

Para qué sirve

Me valdré de una frase de William Thomson Kelvin que explica la esencia de este requisito y el beneficio de su cumplimiento:

Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre.

Ejemplo práctico

Boki es una pequeña empresa que produce galletas y se encuentra haciendo una revisión general para definir qué necesita seguimiento o medición, y cómo cambiarán lo que llevan actualmente.

En la planificación de su tarea, el líder de mejoramiento se ha reunido con cada uno de los jefes de proceso para analizar a qué parámetros de seguimiento y medición deberían implementarse y si los que están contribuyen al proceso.

El líder de mejoramiento es consciente de que pueden requerirse otros recursos para implementar los parámetros de seguimiento y medición de manera que se logre conocer el grado de eficacia de los procesos.

El resultado del trabajo del líder de mejoramiento ha derivado en la siguiente matriz que contiene los nuevos parámetros a los cuales se les va a realizar seguimiento y medición:

Tabla con indicadores
Fuente: ISO 9001: Guia de trabajo

El trabajo de los líderes de procesos de mantenimiento, servicio al cliente, producción y almacén consistirá en la implementación de los nuevos parámetros de seguimiento y medición.

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.

NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

Ya se ha trabajado en otros requisitos en la determinación de las necesidades y expectativas del cliente. La pregunta es ¿los estamos cumpliendo?

De ahí que sea necesario definir métodos que nos permitan conocer el grado en que cumplimos las necesidades y expectativas del cliente.

Herramientas como encuestas, retroalimentación sobre productos y servicios de parte del cliente, análisis de cuotas de mercado o garantías utilizadas son un insumo de entrada a tener en cuenta para el cumplimiento de este requisito.

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

  • La conformidad de los productos y servicios
  • El grado de satisfacción del cliente
  • El desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad
  • Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz
  • La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades
  • El desempeño de los proveedores externos
  • La necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad

NOTA Los métodos para analizar los datos pueden incluir técnicas estadísticas.

Como parte del trabajo con los requisitos 9.1.1 y 9.1.2 obtendremos información. Este requisito exige que se analice esa información para evaluar cada punto mencionado en el 9.1.3.

Emplear técnicas estadísticas será de utilidad para el análisis y evaluación de los datos. Vale la pena echarle un vistazo a las 7 herramientas de calidad.

Cómo referenciar este artículo

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Betancourt, D. F. (26 de enero de 2021). Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001. Recuperado el 24 de octubre de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/seguimiento-medicion-analisis-evaluacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001. (26 de enero de 2021). www.ingenioempresa.com/seguimiento-medicion-analisis-evaluacion-iso-9001. (último acceso: 24 de octubre de 2021).

BETANCOURT, Diego. Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001. [En línea]. 26 de enero de 2021. [Citado 24 de octubre de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/seguimiento-medicion-analisis-evaluacion-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 26 de enero de 2021. [Citado el: 24 de octubre de 2021]. www.ingenioempresa.com/seguimiento-medicion-analisis-evaluacion-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Seguimiento, medición, análisis y evaluación en ISO 9001. 26 de enero de 2021. 24 de octubre de 2021. <www.ingenioempresa.com/seguimiento-medicion-analisis-evaluacion-iso-9001>.

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