Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos

El numeral 6.2 de la norma ISO 9001:2015 está compuesto por dos subclausulas: 6.2.1 y 6.2.2. La primera habla de la necesidad de establecer los famosos ‘objetivos de calidad’ y detalla lo que estos objetivos deben cumplir. La segunda nos ofrece un marco de planificación de objetivos de calidad, el cual ya hemos mencionado antes en Ingenio Empresa.

La organización debe establecer objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos necesarios para el SGC. Los objetivos de la calidad deben

La organización debe mantener información documentada sobre los objetivos de la calidad.

Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización debe determinar:

  • qué se va a hacer;
  • qué recursos se requerirán;
  • quién será responsable;
  • cuándo se finalizará;
  • cómo se evaluarán los resultados.
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Qué es un objetivo de calidad

Los objetivos de calidad son el medio por el cual la organización enfila sus esfuerzos para cumplir con la política de calidad, de ahí que a través de la medición de los objetivos y los indicadores que contienen se logre determinar el grado de cumplimiento de la política de calidad.

Coherencia con la política de calidad

Ya mencionamos que a través de los objetivos de calidad debemos determinar el grado de cumplimiento de la política de calidad. Por ende, es necesario que existe coherencia entre objetivos y política.

A qué nos referimos con coherencia? Expliquémoslo con un ejemplo.

Si en la política de calidad de un call center encontramos un enunciado como este: “…brindando un soporte oportuno y eficaz que maximice…”

Un objetivo de calidad podría ser: Garantizar que el soporte de los requerimientos de los usuarios sea brindado de forma oportuna y eficaz.

Cómo cumplir con el requisito 6.2 Planificación de los objetivos de calidad

Existen varios modelos que las organizaciones implementan y adecuan para cumplir con este requisito pero que van mucho más allá, por ejemplo TQM (Total Quality Management), EFQM (European Foundation for Quality Management) o el famoso BSC (Balance Score Card).

Yo por mi cuenta, te mostraré una serie de pasos que te permitirán cumplir con el requisito:

  • Planifica los objetivos de calidad: Como ya mencionamos, asegúrate de que haya relación entre objetivos, política de calidad y cómo los procesos van a aportar al cumplimiento desde estos objetivos. El requisito 6.2.2 establece a través de una serie de puntos, qué debe tener la planificación de los objetivos de calidad. Una buena referencia para fortalecer esta planificación es usar el 5W-2H del que ya hablamos antes.
  • Documenta: Dicho de otra forma, debes asegurarte de que existe evidencia de que los objetivos están establecidos.
  • Haz la comunicación de los objetivos a toda la organización: Hay empresas que profundizan mucho este ejercicio haciendo el despliegue desde política de calidad hasta objetivos de colaborador.
  • Mide, analiza  y toma de decisiones: Planteados los objetivos e indicadores, debes realizar su medición. Esto implica que cada indicador debe estar totalmente definido. Si bien parte de este trabajo hace parte del requisito 9.1.1. Ya antes hablamos de cómo definir indicadores.
Cómo referenciar este artículo

APACHICAGOICONTECISO 690MLA

Betancourt, D. F. (28 de enero de 2020). Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. Recuperado el 29 de julio de 2021, de Ingenio Empresa: www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. (28 de enero de 2020). www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001. (último acceso: 29 de julio de 2021).

BETANCOURT, Diego. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. [En línea]. 28 de enero de 2020. [Citado 29 de julio de 2021]. Disponible en: (www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001).

BETANCOURT QUINTERO, Diego. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. En: Ingenio Empresa. [En línea]. 28 de enero de 2020. [Citado el: 29 de julio de 2021]. www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001.

Betancourt, Diego Fernando. Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos. 28 de enero de 2020. 29 de julio de 2021. <www.ingenioempresa.com/objetivos-de-calidad-iso-9001>.

4 comentarios en «Objetivos de calidad en ISO 9001 y la planificación para lograrlos»

  1. Tuve un examen de gestión en el cual venia una pregunta sobre la documentación la cual dice:
    ¿Qué pasaría sí en dado caso la organización no tienen la información documentada sobre los objetivos que se tienen de la calidad? Pues equivaldría a no tener entonces los objetivos de calidad y pueden pasar muchas cosas, que la gente crea que deben hacer tal o cual cosa y ojalá eso esté correcto pero ¿y si no? ¿Qué área define los objetivos de calidad? ¿Qué debe hacer la organización una vez que se han definido los objetivos de calidad? ¿Cómo se audita esto?
    Podrían ayudarme a responderla, ya que mi respuesta fue incorrecta.

    Responder
    • Hola Vlad.

      Los objetivos de calidad hacen parte de la estrategia de la organización, por lo tanto los define la alta dirección. La norma exige en el 6.2.1 que los objetivos de calidad se encuentren documentados. Por lo tanto, esto se audita revisando la documentación en donde se establece esos objetivos y verificando que la estrategia de la organización esté alineada a lo que allí se menciona. Además deben cumplir con todos los literales del 6.2.1: ser coherentes con la política de calidad, medibles, objeto de seguimiento, etc.

      Que una empresa no tenga los objetivos de calidad documentados no significa necesariamente que no los tenga. En ocasiones, todo se encuentra en la cabeza del gerente.

      Tu como auditor puedes preguntarle por los objetivos, cómo los va a hacer, quienes son los responsables, plazos de tiempo definidos y cómo va a evaluar los resultados, y todo lo podría responder y mostrarte evidencia de que lo ha venido ejecutando. Pero si le preguntas a otra persona, es probable que no te conteste lo mismo.

      Ves entonces que este no es el propósito de la norma, ¿si no entonces para que certificarse? El hecho de mantener unos objetivos como información documentada es que los hace fácilmente comunicables, perdurables en el tiempo, facilita su construcción por varias personas y también su seguimiento.

      Así que, aun cuando estén en cabeza del gerente, si no están documentados es una No Conformidad.

      Responder
  2. Buen día;

    Tengo varias dudas!!

    Estos objetivos de Calidad son por un periodo establecido (año tras año) o ya están alienados con la política de calidad y solo se actualizarían si la política sufre una actualización?

    Como es requisito deben estar documentados, pero en que documento estarían documentados, ya que la idea es articular el SIG, adicional que también traerían consigo indicadores para poder medir esos objetivos de calidad.

    Estos objetivos de calidad son los mismos objetivos estratégicos?

    Es necesario crear un plan de acción para cumplir estos objetivos de calidad ?

    Gracias

    Responder
    • Hola Alejandro.

      La norma no menciona una periodicidad para actualizar los objetivos de calidad. Coincide en ocasiones, que las organizaciones realizan su planificación estratégica de manera anual y eligen actualizar su política de calidad y por ende, sus objetivos. Aunque, como digo, no es necesario actualizarlos de manera periódica.

      Los objetivos de calidad deben ser «coherentes» con la política de calidad. Si un cambio en la política de calidad hace ya no exista esa coherencia, entonces si es necesario actualizar los objetivos de calidad.

      Deben estar documentados en el documento que elijas. Si tienes un sistema de gestión integrado, entonces pueden estar ahí plasmados, junto a los objetivos de otros sistemas.

      En ese mismo documento o en otro documento, es como tú elijas, puedes desagregar dichos en objetivos en indicadores de calidad. Recuerda que la norma nos dice qué hacer, el cómo hacerlo depende de la organización. Solo procura que lo que se haga, sea práctico para todos.

      No son lo mismo. Los objetivos de calidad consideran el ámbito de la «calidad» y los objetivos estratégicos se enfocan más en el direccionamiento de la organización. Ahora bien, es posible que la calidad sea un pilar estratégico de la organización, por lo que podrías tener temas de calidad en tu estrategia.

      Un objetivo de calidad puede ser por ejemplo, disminuir en 20% el número de no conformes, y un objetivo estratégico puede ser aumentar en 20% la utilidad.

      Si, aunque al ser objetivos de calidad es más común tener «estrategias» para cumplir esos objetivos de calidad. Esas estrategias podrían ser desagregadas en planes de acción, pero de todos modos, lo más importante es que la organización muestre «gestión» para el cumplimiento de los objetivos.

      Un saludo.

      Responder

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