Continuando con la serie de artículos para implementar un sistema de gestión de calidad, hoy hablaremos de la competencia del personal.
Sin personas que sepan lo que hacen, la organización no conseguirá sus objetivos. De ahí la importancia de que la persona que se contrate, sea apta para el cargo.
7.2 La organización debe:
- Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan, bajo su control, un trabajo que afecta al desempeño y eficacia del sistema de gestión de la calidad.
- Asegurarse de que estas personas sean competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas.
- Si es aplicable, tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
- Conservar la información documentada apropiada como evidencia de la competencia.
NOTA Las acciones aplicables pueden incluir, por ejemplo, la formación, la tutoría o la reasignación de las personas empleadas actualmente; o la contratación o subcontratación de personas competentes.
Qué es competencia
Si adoptamos una definición más formal de competencia, podemos recurrir a la RAE que nos mencione que competencia es la pericia, actitud o idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado. ISO 9000 lo define como la aptitud demostrada para aplicar los conocimientos o habilidades.
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Cómo cumplir con el requisito 7.2 Competencia
Debemos determinar la competencia del personal, asegurarnos de que nuestro personal cuenta con esa competencia y en caso de que no, realizar acciones que disminuyan la brecha entre la competencia necesaria y lo que tiene el personal.
Así pues, lo primero es definir la competencia necesaria. Herramientas como perfiles de cargo donde se plazma las funciones, responsabilidades y requisitos que debe cumplir un trabajador funcionarán para tal cometido.
Por ejemplo, a la hora de contratar a un candidato, ¿cómo nos aseguramos de que tiene la competencia necesaria?
Para eso, podremos emplear los métodos que consideremos con base en la educación, formación o experiencia apropiadas. Veamos qué significa cada término:
- Educación: Niveles educativos establecidos de manera formal. Primaria, secundaria, tecnología, maestría y doctorado son ejemplos de niveles educativos. Los niveles y sus nombres pueden variar de acuerdo al país. Se sustenta a través de un certificado (diploma o acta de grado, por ejemplo). Esto cada vez tiene menos peso en las empresas.
- Formación: Considera formación como todo lo que viene después del título y está orientado al desarrollo del personal, por ejemplo manejo de un software, Excel avanzado, auditor interno. La formación se puede adquirir en el ejercicio de un cargo, pero también se sustenta a través de los certificados de cursos, seminarios, talleres, etc.
- Experiencia: Es la acumulación de conocimientos prácticos que una persona adquiere en el ejercicio de sus funciones.
Pero no solo eso. Los procesos de selección pueden ser diseñados para que un candidato demuestre que tiene la competencia necesaria. Pruebas técnicas o asessment center son ejemplo de ello.
Incluso, podemos asegurarnos de que el personal es competente aun posterior a su contratación, es decir para personal que ya ocupa el cargo.
Las evaluaciones de desempeño del personal cuando incluyen criterios adaptados según las funciones y responsabilidades del personal son estupendas para asegurarse de que es competente. Otros mecanismos como la retroalimentación de las partes interesadas (quejas, comunicaciones, índices de satisfacción, etc) y resultados de auditorías funcionan bien cuando se tienen en cuenta.
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Pero y qué ocurre si se evidencia que el personal no cuenta con la competencia necesaria para un cargo?
Debemos generar y ejecutar acciones para que el personal sea competente. Algunas opciones son:
- Reasignación a una posición diferente que no requiere la habilidad inferior
- Redefinición de la posición para excluir la habilidad.
- Mejora del proceso para que las actividades sean más fáciles de hacer bien o más difíciles de hacer mal.
- Inspección especial del trabajo del empleado hasta que el nivel de calidad requerido sea consistente.
- Prueba escrita después de un entrenamiento
- Proceso de certificación formal
- Seguimiento del supervisor un número de días después de las acciones tomadas
- Revisión formal del desempeño
Si estás realizando acciones para aumentar la competencia de tu personal, es para el propio beneficio de la organización, por ende, debes de conocer la eficacia de lo que estás haciendo y si realmente contribuye al logro de los objetivos de la organización o al mejoramiento de la calidad del servicio o producto.
Cada empresa determina qué metodologías usar para evaluar la eficacia de las acciones tomadas, lo cual varía dependiendo del objeto de las acciones tomadas.
Por ejemplo, si la realización de una capacitación se dio a raíz de que las ventas en un periodo bajaron 55%, mostrar que en los periodos siguientes las ventas aumentaron 40% y que están creciendo, evidencia la eficacia de la acción formativa.
Por supuesto, debemos conservar documentación que demuestre el cumplimiento de este requisito. Son ejemplo de ello los certificados de formación, estudios y experiencia, el resultado de las evaluaciones de desempeño, los materiales de formación interna y los datos que demuestran la eficacia de las acciones formativas.